FAQを準備する難しさ

2020年も11月となり、立冬を迎えましたが、皆様はいかがお過ごしでしょうか。

Go to Travelを含めたGo toキャンペーンが大々的に展開され、また、スポーツ観戦の入場制限も緩和された昨今、コロナ禍にあっても、感染に最大限の注意を払いながら、これからやって来る紅葉の季節を、きっと心待ちにされていることと思います。

さて、お客様対応において、コールセンターでは独自のFAQを作成することがあります。

FAQは簡素にしておく方がよく、想定される質問に対して、まず｢YES｣か｢NO｣かを明確にしておくことが求められます。

例えば、次のような手法が使われます。

Q.　コンピューターの電源を切るときは｢本体｣の電源ボタンを押すのですか？

A.　いいえ

スタートボタンをクリックし、続いて電源アイコンをクリックしてから、表示された項目から｢シャットダウン｣をクリックしてください。

ただ、難しいのは、お客様がこれで、｢はい、わかりました。｣と仰せになって終わるとは限らないことです。

なぜかと申しますと、｢それはなぜですか？｣との次の質問へ続くことがあるからです。

その場合、私どもコールセンターとしては、上記のような回答可能な範囲であれば、その理由をお伝えいたします。

その意味では、FAQを準備するに当たっては、なぜ｢YES｣なのか、なぜ｢NO｣なのかということを、ちゃんと補足しておく必要も生じてくるのです。

その例として、私の経験からお話ししたいことがあります。

私はある日、インターネットの動画配信で、ある映画を見つけました。

それは、｢十戒｣(The Ten Commandments)という映画でした。

監督はハリウッド創生期の実力者であるセシル・B・デミル(Cecil Blount DeMille)、主演はチャールトン・ヘストン(Charlton Heston)、助演はユル・ブリンナー(Yul Brynner)です。

この映画は、旧約聖書に登場する｢モーゼ｣の一生を描いています。

70mmフィルムで撮影されたこの映画は世界中の数多くの映画人に影響を与えました。

日本では、今はなき、大映映画(株)社長の永田雅一がこれに触発されて、日本初の70mm映画である「釈迦」を制作したほどです。

いずれの映画も、興味のある方はインターネット検索でお調べください。

それはさておき、映画を観た後、その物語の壮大さからか、私はキリスト教徒ではありませんが、モーゼに興味を持つようになりました。

そこで、ウィキペディアでモーゼのことを調べたところ、次のような記事があったのです。

Wikipedia　モーゼより

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%A2%E3%83%BC%E3%82%BB

メリバの泉で岩を打って水を出し、その後にもう一度水不足が訪れたときに岩に命じるようにとの命令であったのにもう一度岩を打ったため、約束の国に入ることを許されず、ヨルダン川の手前でピスガの頂ネボに登り、約束された国を目にしながらこの世を去った。

本題に戻って、この出来事をFAQにするならば、

Q.　モーゼは約束の地に入れたのですか？

A.　いいえ

彼は神から与えられた杖で岩を2回打ったため、神から激怒され、約束の地に入ることはできませんでした。

となりますが、この回答を聞いて、ほとんどの方は｢？｣(はてな)となることでしょう。

(正直、私もそのひとりでした…)

それは、なぜ、杖で岩を2回打ったら神が激怒して、約束の地に入れなかったのか、その理由が容易に分からないからだと思います。

その理由をいろいろと調べたところ、要約は次の通りになるようです。

・率いる民が渇きから水を欲すると、この杖を使って岩を叩けば、すぐに水が出てきた。

・ところが、いつものように岩をたたいてみたが、今回はすぐには水が出てこなかった。

・叩き方でも悪かったのかと考えた彼は、もう一度杖で岩を叩いたところ、水が出た。

・これを見た神は、自らが与えた杖の力を一度でも信じなかった、逆に言えば、一度目で水が出なかったのはモーゼが杖の力を一度でも｢疑った｣からだとして、激怒した。

・この激怒を受けて、モーゼは神から約束の地に入ることを許されなかった。

これは、｢YES｣と｢NO｣だけでは説明が完了しない、FAQの典型例となることでしょう。

私たちコールセンターの仕事は、お客様が疑問に感じたことを遠慮なくご質問いただき、それに回答することです。

その上で、ご回答はYES、NOだけではなく、必要に応じてその理由を説明し、お客様の明確な理解の手助けになるよう、その事前準備として、FAQはただ作成するだけではなく、状況に応じた更新を日頃から行うように心がけています。

ただ、突発的な障害などが発生した場合、その準備が間に合わないことがございます。

その際は一時的に明確な情報をご提供できないこともあるかと思いますが、それ以外では事前準備を整えて、コールセンターでは皆様からのお電話をお待ちしております。

どうか、よろしくお願いいたします。

11月に入りますと、秋と冬の季節が交互にやって来ます。

コロナ禍のなか、インフルエンザの流行が始まる時期でもあることから、皆様におかれては健康には十分にご配慮を頂き、ご健勝であられることを心から祈っております。