前回に続き、今更聞けないコールセンター用語についてご紹介させて頂きます。

今回はコールセンターの基本、応対品質に関する用語のご紹介です。

「応対品質」というと、オペレーターの対応の言葉遣いや、丁寧さのことのようにイメージされる方も多いと思いますが、ここでの応対品質とは顧客の呼に対して応答する割合や速さのことになります。

SL（サービスレベル）

応答速度とも言います。目標の閾値以内に応答できた呼の割合となります。またはすべてのコールに対して応答するまでの平均時間です。この応答する平均時間はASA（平均応答速度）といいます。前述したように、一般的にはサービスというとオペレーターの応対クオリティのことを想像してしまいがちだと思いますが、コールセンターでの「サービス」とは基本的に顧客の視点からの「問題解決の容易さ」、「活動が実施されるスピード」を表します。

応答率
着信数に対してオペレーターが対応した数の割合になります。対応呼÷着信呼×100
応答率が良い＝繋がりやすいコールセンターということになります。

同じような指標として、
Abandon（アバンダン）
放棄呼率ともいい、これは応答率と対を成す指標で、IVR※を通過したが、オペレーターが応答する前に放棄された呼の割合になります。

※IVR （Interactive Voice Response）
顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でオペレーターへ対応の振り分けを行うシステムです。

多種多様なコールセンターがありますので、コールセンターによっては使っている用語や意味合いが若干異なってくる場合もありますが、上記の用語はほとんどのコールセンターで使用されていると思います。

コールセンターによって、繋がりやすさ、オペレーターの応対のクオリティ、セールスなど何を重要視して取り組んでいるのかは様々だと思います。

いずれの運営方針にせよ、こうした指標を立てて適切に管理することが目標達成のために重要になってきます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。