コールセンターの対応としてありがちなのが、『お客様よりもトラブルの解決を優先してしまう』というものです。 もちろん、トラブルを解決することは重要ですし、解決することでお客様に喜んでいただけるケースも多い事は事実です。 しかしながら、たとえトラブルが解決しても、お客様を置いてきぼりにしていては意味がありません。 お客様自身を省みずトラブルの解決のみを行った場合、「何故改善したのかが分からない」「次に同様のトラブルが発生した場合どうしたいいか分からない」という不安が往々にして残ります。 また、対応したコールセンター担当員としても、『迅速にトラブルを解決すれば、お客様の時間的、体力的な負担を軽減できる』というお客様側での利点もあるため、特にある程度キャリアを重ねた担当員が陥りがちの考え方と言えるでしょう。 しかし、お客様がコールセンターにお問い合わせされる際は、トラブルが発生している、わからないことがある、このまま使用して大丈夫か、という『不安』・『不満』が必ずあります。 そのために、『とにかく自分の不安な気持ちを知って欲しい』と考えておられる方がほとんどです。 そのため、コールセンターの最も優先される目的は、『お客様にご安心いただくこと』であり、『しっかりと話を伺う』が最重要です。 気軽に電話できて、真摯に話を聞いてもらえる。 そんなお客様にとっての『当たり前』を実現できる様、私たちは日々励んでいます。