電話の保留回数は２回まで！？

コールセンターへお問合わせされた際、オペレーターがお待ちくださいと保留を行うのを何回まで快諾されますか？

顧客情報の確認や、前回のお問合せ内容の確認、お問い合わせ内容に対しナレッジポータル/FAQの確認など、保留を挟まずにお伝えできれば良いのですが、なかなか難しい場合があります。

しかも、新しく配属されたオペレーターの場合、保留回数が増えてしまいがちです。

私の経験から通常対応の場合、心理的に１回のお問合せ内容に対し、保留は２回までと考えています。

３回目になると、このオペレーターで大丈夫だろうか？などと不安視や不信感が募ってしまうからです。

我々、コールセンターのオペレーターとして、もっとも気をつけているのはお客様から多くの情報を訊きだし、最終的なゴール地点を見つける事です。

お客様は、いま行いたいことや、いま起きている事象などを話されます。

私たちは、その内容をくみ取りつつ、最終的には何を行われたいのか、いつから起きている事象なのかなどをヒアリングして、ゴール地点を見つけていきます。

このヒアリングが不足していると、案内途中で案内内容が誤っていることに気づいたりお客様の求めている回答に対する解決策を見つけることができなかったりします。

その結果、保留時間や保留回数が増えてしまい、お客様に不安を持たせてしまいます。

ただ、闇雲にさまざまな情報を訊きだせば良いというものでもないため、情報の整理とヒアリング不足箇所を明確にする目的での折返し連絡を提案することで、より良いソリューションを行うことができます。

日々、お客様のお問い合わせ内容に対し、オペレーター応対スキルの向上や、ナレッジポータル/FAQの更新を行い最終的なゴール地点を早々に見つけ即答し、お客様に満足いただける案内をしたいと考えています。

（ 画像＝無料イラスト素材集　Frame illust　https://frame-illust.com/ ）