■お問い合わせを頂くも｢解決できない｣ことと｢できなかったこと｣について

平成最後の2018(平成30)年もいよいよ年末、12月を迎えました。

読者の皆様はいかがお過ごしでしょうか。

昨年は｢師走｣について少々述べましたが、12月には、ここ数年のハロウィンのにぎわいに負けない催し、｢クリスマス｣が控えています。

｢日テレNEWS24｣によりますと、日本でクリスマスが広まったのは明治時代から。

明治21年頃、クリスマス用品が輸入されるようになったことで一般に広まり、明治35年頃にはすでに年中行事として定着していたようです。

http://www.news24.jp/articles/2016/12/21/07349671.html

(日テレNEWS24 – クリスマス　いつから日本に定着した)

ただ、日本人のクリスマスの祝い方は、海外の人々から見ると驚くような違いがあって、ハロウィンもそうなのですが、日本人には、海外の文化を独自の形にして楽しんでしまう良い意味での寛容性がある、と言えるのかもしれません。

さて、今回は本年最後のコールセンターコラムでもあります。

趣を変え、実際に頂いたお問い合わせの中から、｢解決できない｣ことと｢できなかった｣ことについて、読者の皆様へご紹介したいと考えております。

★解決できないこと

・初期設定の代行サービスをご利用になったお客様からの修理に伴うPCの初期化によるメーカー側の代行サービス費用の負担、もしくは、代行サービスの実施について。

正確には｢対応できない｣こと、と申し上げるべきでしょうか。

このお申し越し、実は少なからずあるのです。

申し訳なくも、保証期間内にPCが故障したお客様から伺うことが多い傾向にあります。

PCの初期設定、インターネットや周辺機器の設定は、お客様ご自身で行って頂くことを私どもは前提としております。

その上で、そのようなことを一括して行うサービスが提供されていて、そのサービスをご利用になることは、お客様にとって利便性があることかと存じます。

しかし、それはお客様が選ばれた｢選択肢｣であり、申し上げにくいことではありますが、修理によって初期化されたPCの｢無償による｣原状復帰の代行サービス手配は、保証規定に含まれてはおりません。

私どもとすれば、お手元に戻り次第、コールセンターへお問い合わせ頂ければ、初期化されたPCの初期設定をお手伝いさせて頂くご用意があります。

ただ、PCメーカーのコールセンターではインターネットやメール、周辺機器の設定まではできかねることから、このご案内が代行サービスをご利用になられたお客様のご納得、ご理解を得られるかどうかとなりますと、得られないことも正直あり、結果、苦情となるケースもございました。

繰り返しになりますが、初期設定は本来お客様ご自身で行って頂くべきもので、お客様ご都合(とあえて申し上げます)によってご利用された代行サービスの補てんは、メーカー側では出来かねること、どうか、この場を借りてご理解を頂ければと、願う次第です。

★解決できなかったこと

・Windows  PCとiPhoneとのBluetooth接続について。

これは実際にあったお問い合わせです。

お客様はメーカー製Windows10 PCとiPhone SEをご利用。

Windowsの設定から｢デバイス｣を開き、Bluetoothとその他のデバイスから｢Bluetoothとその他のデバイス｣の追加(+ボタン)をクリック、Bluetoothを選択し、検索されたiPhone SEをクリックすると、両方に同じPINとペアリングボタンが表示。

ところが、ペアリングボタンを押すと、Windows10 PC側には｢ペアリング済み｣と表示されるも、iPhone側には｢ユーザー名(例：PC Technology)はサポートされていません｣と表示され、対象のデバイスの削除を求められる、というもの。

お客様はこのことについてまず、Appleのサポートセンターへ問い合わせられたのですが、結果として、｢PC側の問題｣と案内され、私どものコールセンターへお問い合わせ頂くこととなりました。

Appleから｢PC側の問題｣だと案内されている以上、私どもとしてはできるだけのことをしなくてはならない、問題解決にご協力したい、と考えました。

ところが…

｢その他のデバイス｣に表示されている｢iPhone SE｣を削除、再度、｢Bluetoothとその他のデバイスを追加する｣から｢iPhone SE｣を追加、表示されているPINが一致していることを確認し、ペアリングボタンを押しても、同じ結果(ユーザー名はサポートされていません)との表示となりました。

続いて、Windows10 PC側でデバイスマネージャーを開き、Bluetoothドライバの入れ直しを行い、高速スタートアップを一時停止にしてPCを再起動(*)、Bluetoothドライバが戻ったことを確認し、もう一度同じ操作を行いましたが、改善しません。

(*)スタートボタン　→電源ボタン　→再起動をクリックする際、Shiftキーを押す。

止む無く、コントロールパネルから｢デバイスとプリンター｣を開き、「デバイス」に登録されている｢iPhone SE｣を削除、「デバイスの追加」ボタンをクリックし、しばらく待って表示された｢iPhone SE｣を選択して｢次へ｣ボタンを押します。

すると、Windows10とiPhone SEの両方に同じパスコードが表示され、前者は｢はい｣、後者は｢ペアリング｣ボタンを押すと、前者側でドライバのインストールが始まります。

申し上げると、このご案内はPCメーカーとしてサポートする範囲ではありません。

しかし、もうこれくらいしか、改善が見込める操作がこの時点でなかったのです。

そして、ドライバのインストールが終わりました。

ところが、またあの、｢ユーザー名はサポートされていません｣との表示となり、対象のデバイスの削除を求められるに至ったのです。

対応員はお客様へ正直に、(AppleからPCの問題だと案内されているとしても)こちらでは分かりかねること、解決のお力にはなれそうにないことをお伝えしました。

お客様は対応員の努力をお察し頂いたのか、「わかりました。」と仰せになり、残念ではありましたが、問題の解決を｢諦めて｣頂くことになったのです。

この対応員、実は、家でも同じことを試してみました。

対応員の家にはメーカー製PCと自作PCがあり、両方ともBluetoothが利用できます。

また、対応員のスマートフォンはiPhone 10です。

対応員はお客様へご案内したのと同じ手順で、メーカー製PC、自作PC両方で、iPhoneとWindow10 PCとをBluetoothでペアリングすることを試みました。

結果はというと、両方とも、お問い合わせ頂いたお客様と同じことが起こったのです。

両者で表示されるペアリングボタンを押すと、｢ユーザー名はサポートされていません｣と表示され、対象のデバイスの削除を求められました。

これはコールセンターとしての枠を超えていることではありますが、Googleなどの検索エンジンで｢Windows10 iPhone Bluetooth ペアリング｣とキーワード入力して検索してみると、Windows10とiPhone をBluetoothで接続(ペアリング)する方法を紹介しているWebページがいくつも出てきます。

ただ、PCメーカーのコールセンターでこれらの操作方法を全て試すことなど出来かね、このような他社や多岐に渡る問題の場合、結論として、お客様ご自身で解決策を見出して頂くしかなく、コールセンターとしての限界があるのか、とも考えております。

この旨、勝手ながら、先のご案内と併せて、ご理解を頂ければ幸いです。

最後に、本年の締めくくりとして、このコールセンターコラムへ足しげく通ってご覧になって頂いている読者の皆様のご多幸とご健康をお祈りし、ご挨拶とさせて頂きます。

どうか、良いお年をお過ごしください。

来年は｢亥年｣、また、5月には元号が新たになります。

来年も相変わらずご愛読のほど、よろしくお願い申し上げます。