「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか?」

皆さん、この「少々」とはどのくらいだと思われますか？

1分くらい？ とお考えの方も多いのではないでしょうか。一般的には「30秒」と言われているそうです。30秒経過すると、人は少しイライラし始める時間なのだそうです。

コールセンターにおいて30秒はあっという間です。テクニカルサポートともなるとなおさらです。

お客様の状況をアドバイザーに伝えるだけで時間は刻々と経過します。この間お客様は「まだか？まだか？」とひたすら保留音を聞かされている状況となります。

時間が進むにつれ、自身にも焦りが生じてきませんか？

確実な回答、冷静な対応を行うためにも、保留が長くなりそうと予測がつくケースにおいては、最初から折り返しを提案してみるのはいかがでしょうか。

また、保留が長くなってしまったら、いったん電話に出てお客様のご意向を伺うなど配慮が必要かと思います。対応員にとっての30秒は「あっという間」。お客様にとっての30秒は「長い」。

感じ方にギャップがあるので、配慮のある対応を心がけたいですね。