コールセンターを運営するにあたり、FAQの拡充は非常に重要です。 今回はFAQの重要性についてご説明します。   コールセンターにお電話をされるお客様向けに、コールセンターを運営する企業はWEB上のFAQを充実させています。WEB上のFAQを充実させるメリットとしては、   ＜お客様のメリット＞ ・わざわざコールセンターに電話をしなくても自己解決できる ・PCやスマホの使い方についてのFAQをよむことで、自己学習ができ知識がふえる   ＜コールセンター側のメリット＞ ・お問い合わせの数が減ることで、運営コストの削減が図れる ・FAQで解決できないお問い合わせに集中して対応ができる ・経験・スキルが浅い新人のオペレーター/エージェントでもお客様対応ができる   等があげられます。   FAQを充実させるための基本的な流れは次のとおりです。  

1. お問い合わせ内容の種類・量の分析
2. コールセンター内でのエスカレーション内容の種類・量の分析
3. 内部FAQの作成
4. 内部FAQの内容・技術的裏づけ・記述方法の精査
5. WEB上に一般公開

  です。上記1～5のサイクルをまわすことによって、お客様の自己解決への助けとなり、また、コールセンター内で働く方々への助けとなり、ひいてはコールセンター運営にかかるコストダウンにもつながります。   今や多くの企業がWEB上でFAQを公開していますが、単にQ（質問）に対するA（答え）を公開しているわけではなく、コールセンター運営においてFAQは重要な位置づけとなっています。   今回はFAQの重要性について書かせていただきました。最後までお読みいただき、ありがとうございました。