今回はカスタマーハラスメント（カスハラ）について、必要な理由とその重要性についてお話します。

コールセンターやサービス現場のカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、顧客からの暴言や威圧的な言動、過度な要求などから従業員を守り、安心して働ける職場環境を整えるために必要です。

単なるマナーやモラルの問題を超え、企業の法的責任と従業員を守るための最重要課題として急浮上しており、その背景には法改正による企業側の義務化の動きと、深刻化する現場の離職リスクが考えられます。

まず第一に、厚生労働省の指針や関連法改正の動きに伴い、企業に対してカスハラに対する雇用管理上の措置義務（方針の明確化、相談体制の整備、迅速な対応など）が求められるようになった点が挙げられ、もはや「クレーム対応は現場の気合いで乗り切れ」という昭和的な根性論は通用せず、企業が組織的かつ法的に毅然とした対応を示さなければ安全配慮義務違反に問われるリスクがあります。

実際に会社は「従業員を安全な環境で働かせる義務（安全配慮義務）」が労働契約法で定められており、理不尽な悪質クレームを放置してスタッフが鬱になったり辞めたりした場合、企業が裁判で損害賠償を命じられるケースが実在します。

第二に、行き過ぎた要求や暴言・理不尽な態度は、現場で働くオペレーターのメンタルヘルスを深く傷つけ、深刻な離職や人材流出を引き起こす最大の原因になっとるという現実があります。

労働力不足が叫ばれる現代において、貴重な人材をカスハラから守り、安心して働ける心理的安全性を担保することは、センターの事業継続そのものに直結する重要な課題と考えます。

今の時代にカスハラ対策の義務化対応を急ぐ重要性は、単にクレーマーを撃退するためではなく、従業員の人権と心身の健康を守りながら、持続可能でクリーンな運営体制を構築するために不可欠だといえます。

弊社も2026年10月1日付で「カスタマーハラスメントに対する方針」が新設されました。

従業員の人格と尊厳を尊重し、安全で働きやすい職場環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として対応してまいります。