一般的にインバウンドと言うと、訪日した外国人観光客のことを指す場合が多いですが、マーケティングの現場やコールセンターにおいてもよく使われています。

そこで今回は、基盤事業の一つとしてインバウンドコールセンターの構築・運営・課題解決の支援を行っているPCテクノロジーが、インバウンドコールセンターとは何か、その重要性や業務効率化のポイント、アウトバウンドコールセンターとの違いなどと一緒に解説していきます。

ビジネスにおけるインバウンドコールセンターの必要性や、自社のインバウンドコールセンター業務の効率化について情報を集めたいというご担当者様は、ぜひ参考にしてください。

「インバウンド」「インバウンドコールセンター」とは？

マーケティングの現場やコールセンターにおける「インバウンド」という言葉の一般的な意味・定義は、それぞれ以下の通りです。

上記のどちらも、企業側からお客様に接触したり、働きかけるのではなく、お客様側から自社にアクセスしてもらうこと、またはそのための仕組み等の名称として使われているのが特徴です。

インバウンドコールセンターは「受電業務に特化したコールセンター」

先述した通り、コールセンターにおいてインバウンドには「受電」という意味合いがあります。

つまりインバウンドコールセンターとは、受電に特化したコールセンターの呼び方なのです。
インバウンドコールセンターが担う受電対応の具体例としては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違い

インバウンドがコールセンターで受電という意味で使われるのに対し、アウトバウンドはその対義語として、企業側からお客様に電話をかける（＝発信、架電）という意味で使われます。

以下に、アウトバウンドコールセンターで対応する業務内容の具体例をまとめましたので、インバウンドコールセンターとの違いを理解・イメージする上での参考として、ご確認ください。

企業にとってのインバウンドコールセンターの重要性

インバウンドコールを行うお客様の多くは、何らかの疑問やトラブルを解決するため、またはご自身の要求を満たすために連絡してきています。そのためインバウンドコールセンターには、少しでも早くお客様が目的を遂げられるように、迅速かつ適切に対応することが求められます。

このファーストコンタクトの時点で必要以上にお待たせしたり、やり取りでストレスを感じさせてしまうようなことがあれば、お客様の自社への評価が低下するだけでなく、利用中のサービスの解約や商品の購入取りやめといった売上の損失も招きかねません。

一方で、適切にインバウンドコールセンターを運用することができれば、企業側は以下のような複数のメリットを獲得できます。

インバウンドコールセンターは企業の顔であり、お客様にとって最初の窓口となる場所です。

またインバウンドコールは、企業にとってクレームやトラブル、ビジネスを改善するヒントといった情報の収集や、営業機会を獲得するための貴重なきっかけともなり得るものです。

既存顧客との接点を維持し、逃がさないようにするため、また新規顧客との接点を増やすという意味でも、インバウンドコールセンターが企業にとって非常に重要な意味を持つと理解しておきましょう。

インバウンドコールセンター業務を効率化するポイントは？

ここからは、企業にとって不可欠なインバウンドコールセンターの業務効率化ポイントについて、6つ紹介します。自社の状況と照らし合わせながら、ひと通りご確認ください。

1. 適切なKPI（重要業績評価指数）の設定

インバウンドコールセンターでは、以下のような業務効率とサービスの質を測定するための指標を用いて、管理を行うのが一般的です。

• 応答率：着信件数に対してどのくらい応答できたか
• 放棄率：着信のうち、応答できなかった件数の割合（放棄呼率）
• 平均応答速度：着信から応答するまでにかかった平均時間（ASA）
• CPH：1人のオペレーターが、1時間に対応・処理できるコール数
• サービスレベル：一定の時間内にオペレーターが対応可能な着信の割合（SL）
• 一次解決率：初回コンタクトでお客様からの要望・クレーム等を解決できた割合
• 顧客満足度：オペレーターの応対に対する顧客の満足度（CS）　など

感覚による目標設定と管理だけでは、インバウンドコールセンターにおける応対の品質や効率を把握・向上させることはできません。まずは現状を評価するための指標を知り、適切なKPIを設定するところから始めましょう。

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2. コールリーズン（問い合わせ理由）の分類と可視化

インバウンドコールをされたお客様が「なぜ自社に問い合わせの電話をかけてきているのか」を正確に把握できなければ、自社に起きている問題の把握や、根本的な改善は不可能です。

そのため、いただいた問い合わせをきちんと記録し、その内容や傾向ごとにカテゴリ分けして、可視化する必要があります。

3. FAQやマニュアル整備による応対品質の向上・標準化

インバウンドコールでお客様から寄せられる問い合わせの中には、自社にとっての「よくある質問」や、一定のマニュアル整備によって解決できる内容のものも数多く含まれています。

そのため、FAQやマニュアルを整備すれば、オペレーターの負担を軽減して業務を効率化するとともに、応対品質を向上、及び標準化させる効果も期待できるでしょう。

【関連記事】社内ヘルプデスク FAQから次の一手へ｜コールセンターコラム

4. 円滑に応対を行うための役割分担と人員配置

問い合わせ内容に関係なく、インバウンドコールへのすべての対応をオペレーターだけが担う仕組みだと、オペレーターに過剰な負荷がかかる上、業務の属人化も起こりやすくなります。

そこでおすすめしたいのが、適切な役割分担と業務量予測に基づくシフト設計・人員配置です。

お客様から寄せられるご連絡の内容は、一次対応窓口となるオペレーターがFAQやマニュアルで応対・解決可能なものと、対応に専門的な知識が必要になるものの2種類に大別できます。

どこまでを一次対応窓口であるオペレーターに任せるのか、そしてどこからを専門的な知識を有する専門部署、責任者等の二次対応担当者に引き継ぐのかを整理し、ルール化しておくと業務効率化につながるでしょう。

さらに、普段の平均的な着信件数と繁忙期・閑散期の着信件数を調査し、これをもとにした人員配置ができれば、業務効率化とお客様満足度向上の双方に対する効果が期待できます。

5. 状況に合わせたITツール、システムの導入

インバウンドコールセンターの業務効率は、以下のようなツールの導入で劇的に向上する場合があります。業務の効率化を目指すなら、予算が許す範囲でこれらの導入も検討しましょう。

6. コールセンターのアウトソーシング

会社の規模によっては、限られた人員でインバウンドコールセンターの業務を他部署と兼務しているというケースも少なくありません。そのようなケースでは、いくら業務効率化を図っても応答率が改善せず、放棄呼率が上がってしまうといった事態も起こり得るでしょう。

自社で一定の応対品質を有するインバウンドコールセンターを維持・運用するのが難しい場合は、コールセンターの業務を他社に外注（アウトソーシング）するのも一つの解決方法です。

インバウンドコールセンターはアウトソーシングが可能

先述した通り、インバウンドコールセンターの運用業務は外部企業に委託することもできます。

ただ、インバウンドコールセンター等の業務委託を受ける会社にもさまざまな種類があるため、対応可能な業務範囲やコールセンターの規模は、会社によって変わってくる場合があります。

そこでここからは、私たちPCテクノロジーの場合を例に、アウトソーシング可能なインバウンドコールセンターの業務範囲やセンターの規模、外注に必要な費用の目安について紹介します。

自社のコールセンターのアウトソーシング先を探す上での参考として、ぜひご確認ください。

受託可能なインバウンドコールセンター業務（PCテクノロジーの場合）

まず、PCテクノロジーにおいてインバウンドコールセンターの受託をお引き受けする際に対応可能な業務の範囲、及びコールセンターの規模は、以下の通りです。

既に稼働中のインバウンドコールセンターの運用だけでなく、新しく立ち上げるコールセンターの設計・構築の支援や、改善提案まで一気通貫で対応可能なところ、そしてシェアリングでの小規模または短期間でのコールセンターの受託にも対応できるところが、私たちPCテクノロジーの強みです。

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インバウンドコールセンターを外部委託する場合の費用の目安は？

コールセンターの外注には、イニシャルコストとランニングコストの2種類がかかってきます。

なお一般的に、上記のイニシャルコスト・ランニングコストの金額は、コールセンターを営業する日数・曜日・時間数の他、1日の受電件数や、対応業務の難易度等によって変わってきます。

例えばPCテクノロジーの場合、大きく以下の6つの項目により受託費用が変わってまいります。

具体的な費用額としては、月あたりの着信件数が30件程度と予測される小規模なコールセンターであれば、月額数万円台からインバウンドコールセンターの運用をお任せいただけます。

一方で、月50件以上の着信が見込まれる場合や、対応業務の難易度が高い場合などは、1ヵ月あたりの委託費用が数十万円単位となる場合もございます。

実際の費用額は、お客様の条件をもとに個別に算出・提示することになりますので、詳しくは、自社のインバウンドコールセンターの業務委託を検討している事業者までお問合せください。

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インバウンドコールセンターの運営委託はPCテクノロジーへ

私たちPCテクノロジーでは、長年にわたり、基盤事業の一つとしてインバウンドコールセンターの運営、及び運営における課題の解決や構築の支援等に幅広く対応してまいりました。

PCテクノロジーのインバウンドコールセンター業務受託サービスの特徴は、以下の通りです。

これまでに培ってきたノウハウを活用し、高い技術力とホスピタリティで貴社の大切なお客様の心情に寄り添った応対をいたします。また貴社コールセンターにおける問題点のヒアリングや課題解決、コールセンター構築のための制度づくりや教育支援まで、一気通貫で対応可能です。

自社におけるインバウンドコールセンターの運営に課題や限界を感じていたり、インバウンドコールセンターのアウトソーシングを検討しているという企業のご担当者様は、ぜひ一度、私たちPCテクノロジーにもお気軽にお問い合わせください！