■お客様のお話しをお伺いするはコールセンターの仕事ですが…   平成31(2019)年、明けましておめでとうございます。 読者の皆様におかれては、新しい年をいかがお迎えになられたでしょうか。   今回の年末年始は、12月28日から1月6日まで、弊社では9連休でした。 海外や国内の旅行先やテーマーパークで新しい年を迎えた方、どこにも行かれずご家族と自宅でゆっくりとくつろがれた方、それぞれに有意義な時間を過ごされたことでしょう。   今年は今上天皇が退位し、皇太子が新天皇に即位され、元号が新たになる特別な年です。 また、ラグビーのワールドカップも開催されることから、話題には事欠かない年になると予想されますが、激甚災害の発生や悲しい事故など、昨年のような悪いことでの話題が多くならない年であることを祈ってやまないものです。   さて、年が改まったことにちなみ、私どもコールセンターとはどのようなところなのかと改めて考えますと、コールセンターは｢お客様のお話しをお伺いする｣ところと言えます。 お困りごとの相談、はたまた苦情やお叱りなど、さまざまなお話しをお伺いすることから、 私どもにとって、お客様のお話しをお伺いすることは最重要な業務です。   ところが、そのことを重々承知の上で、どんなに耳を傾けても、お話しを聞き続けることが困難なお客様がおられることも事実です。 今回のコールセンターコラムは、お話しを聞き続けることが困難なお客様の対応事例をご紹介しようかと考えております。 どうか、正月の初笑いとして、笑って流して頂けましたら、幸いです。   ■方言でお話しになられても… これは本当にあった事例です。 いつもの通り、お客様からのお問い合わせをお伺いする対応員。 どのようなご相談かをお伺いすると、お客様がお話しになるのは、明らかに方言。 お話しになるのを聞いていて、東北地方の方言であることはなんとなく分かりました。   これには正直、対応員も困惑しました。 それもそのはず、いくらお話しをお伺いするのが仕事でも、お客様が｢何を｣仰せになっているのかがまったく分からないのですから…   対応員は、標準語でお話し頂くよう、お客様へ何度もお願いしました。 ところが、お客様は方言でお話しするのをやめようとはなさりません。 致し方なく、対応員は折り返し連絡を提案し、上席の者へ相談。 上席の者はどうしたかと言いますと、コールセンター内に東北地方の出身者がいないかを探したところ、たまたま一人いたことから、この担当者からお客様へ折り返し連絡を行い、なんとか対応を継続することができたのです。   その後、そのお客様から再度、お問い合わせがあったかどうかは定かではありません・・・ 私どもコールセンターの対応員は、まず、お客様のお話しを伺うことから始め、そして、終わります。お困りごと、ご相談ごとなどありましたら、いつでもコールセンターへお気軽にお問い合わせ頂きますよう、よろしくお願い申し上げます。   最後に、昨年はお世話になりました。 本年も、コールセンターコラムをよろしくお願い致します。