コールセンターコラムColumn

　日々、コールセンターの運営をするにあたり、お客様と直接対応するエージェントの役割はとても大切ですが、対応を滞りなく行うためには、業務用パソコンをはじめ、マイクなどの音声装置やネットワーク機器など、常に万全の状態でなければなりません。

電話対応の音声が聞こえない、あるいは届かなくる、また対応履歴の入力操作ができなくなったなど、コールセンターのオペレーションに支障があるトラブルや、パソコンの電源が急に落ちてしまい業務ができなくなったなど、パソコンを使っている以上、突発的な問題が発生する可能性があります。

簡単なトラブルシューティングであれば、オペレーター単位で対処できるように資料を用意して展開したり、教育を行っています。

オペレーター単位で対処ができない場合、即応できる担当者を置くことで、場当たり的な対処ではなく小さなトラブルの時点で原因ごと問題なく対処することをできるようにしております。

インフラエンジニアとしての役割持たせた担当を置き、大きなトラブルが発生した場合でも、専任SEが対応を開始するまでのつなぎとして、最低限の稼働を維持しつつ、トラブルの状況を把握・情報を橋渡しすることができればスピーディな対処が可能となります。

パソコンの対処ができ、情報を橋渡しすることが出来る知識を持ったインフラエンジニアですが、トラブルが発生するまで、平常時は待機というわけにはいきません。

弊社コールセンターは、普段リーダー業務や管理業務をしている者がトラブル発生に対応できるインフラエンジニアとしての役割を兼務で置くことで、業務を覚える量が増えて大変ではありますが、業務へのやりがいと共にコールセンターの安定稼働を実現させており、PCテクノロジーとしての強みともいえます。