コールセンターコラムColumn

文部科学省が2019年にGIGAスクール構想を打ち立て、児童生徒(小中学校)の1人1台端末の配備が始まり、2021年3月期において、整備済みの自治体は1742自治体(96.1％)とほぼ整備完了の状態となりました。

ネットワーク環境の配備も徐々に整い、2023年現在では、学校の先生方の業務のICT化が推し進められています。

その目的は、事務業務の効率化です。

一般的に先生方の業務というと児童生徒の教育に直接関わる教室でのICTをイメージされる方も多いと思います。

先生方が日々行っている業務には、授業が終わった後に行う事務業務が数多くあります。

毎日、6時間目が15:30頃に終わってから17:00までの間に、学期・年度末に向けての成績管理や出席管理、その他にも学習の年間計画などといった非常に難しい業務を行っています。。

その上で、紙の形式からデジタルへ移行しながら、それらをすべて覚え、使いこなすことは至難の業と言えるでしょう。

また、学校で先生方が扱うアプリケーションは、PCの故障診断や在る固有のアプリの一症状の問題解決といった類ではなく、あらゆるシステムと連携した複雑なシステムになっています。

先生方の様々な活用シーンに合わせて、多様な事象や要望が千差万別にあり、その複雑さが故に、コールセンターの”人”の対応が必要になるのです。

チャットボットやメールだけで複雑な問題で即時解決ができないほど多くの事象と事象の個性があります。

だから、もし、チャットボットで解決せずに、問い合わせ先がメールしかなかったらどうでしょうか？

数日後に回答が来て先生方が再度、その業務を行うとなると、先生のタスクがどんどん溜まっていってしまいます。

これでは業務の効率化どころか逆に業務の煩雑化につながってしまうという矛盾が生じてしまうわけです。

※先生方の抱える優先順位でメールを選ぶ場合はもちろんありますが。

コールセンターを生業とする当社では、「リアルタイムに困りごとを解決し、先生方の業務効率化をお手伝いする」、そんな想いを強く持って取り組んでいる人間の集まりであるといっても過言ではありません。