コールセンターコラムColumn

コンプライアンスはどの分野でも重要ですがコールセンターはとりわけコンプライアンス対策が必要だとされています。

コールセンターではたくさんのお客様と接してトラブルの対処や操作方法など様々な対応をおこなう中で個人情報の確認や時には記録も行います。

常に情報に囲まれている状況と理解いただいてもかまいません。

そういう環境で気をつけないといけないのは万が一にも情報を流出させないことです。

情報の流出を防ぐため当社ではいくつかの対策をしています。

何かあってからでは遅い、まず基本的な対策として関係者以外の立入禁止、私物のスマートフォン、タブレット、音楽プレーヤー、SD カードやＵＳＢメモリなどの持ち込みはできません、させません。

スマートフォンの使用は決められたフロアで休憩時間に使用してもらっています。

悪意の有無にかかわらず情報を持ち出せない環境づくりが流出を防ぐ第一歩だと考えています。

次に大切なのは情報セキュリティに対する意識向上です。

まず業務を行う前の研修の最初に情報セキュリティの理解度のチェックから始めます。

研修後も一時的なものではなく芯から身につけるために個人情報の取り扱いルールを含めた定期的な研修やセキュリティ教育を行い、理解できているかの確認をします。

こういった教育で今の時代にあったやってはいけないことをしっかり理解していくのはコールセンター内のみならず実生活でもきっと役に立つと思います。

これからもコンプライアンスの優先順位はどんどんあがっていくでしょう。

我々は常日頃から個人情報の取り扱いを行っているがゆえに意識が薄くなってしまうことが無いようにまた重大なコンプライアンス問題を引き起こす可能性はいつも身近にあるという認識をもって今もこれからも日々の業務を行っていきます。