コールセンターコラムColumn

今回は当社でも日々運用されているヘルプデスク業務に焦点を当てて考えてみようと思います。

ヘルプデスクには、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクが存在します。

社外とは外部のお客様との対応、社内は例えば自社の社員からの問い合わせに対応する業務です。

いずれにおいても、問い合わせ対応を効率化するためには、まずはお客様との対応において品質を上げることがまず挙げられるのではないかと考えます。

そのために何が必要かいくつか考えうる事項を挙げてみました。

➀日々問い合わせいただく内容を各オペレーターへ振り分けできるように、内容を整理且つ見直すこと

②ナレッジ化のために、FAQなど作成し、マニュアル化する

③お客様の情報を一元に管理できるように、管理システムを導入、運用する

④チャットボットを導入、運用する

などなど色々考えることができるでしょう

お客様との対応品質を向上させることが、最終的に顧客満足度の向上につながる、その意識を常に持ち日々の業務に臨もうと改めて思います。