コールセンターコラムColumn
「人の話をきく」
お客様からご相談を頂いたときに私は想定されるゴールに向かって確認とヒアリングを駆使します。
お客様のご申告内容は「状況確認」、私達がお客様へ確認をするのは「事実確認」、解決に向けて行う「裏付け確認」の3つの確認と5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのようにして）を投げかけることで9割位のご相談に何かしらの回答（ゴール）が見えてくることが多いです。
3つの確認と5W1Hを使ってご相談内容が耳馴染みのない内容でもニーズ把握は出来ます。
特にトラブルシューティングではヒアリング漏れをなくさないと、ボタンを掛け違えたシャツのように噛み合わない対応を続けることで解決できることも解決しにくくなります。
今回は「きく」について普段の取り組みと合わせてお話をしたいと思います。
「聞く」「聴く」「訊く」の3つの「きく」について、意味を改めて調べてみました。
聞く…意識しなくても耳に入るものすべてを指すときに使う言葉。
「鈴木さんの話、聞いた？」など、日常的な会話や情報を伝える際に使うことが多い。
聴く…自ら意識して、対象となる音を感じ取ろうとする意味合いがある。
例えば「音楽を聴く」は、対象となる音楽がただ聞こえてくるのではなく、自ら集中して聴こうとすることを示す。
他にも、会話やスピーチなどで、相手の気持ちに合わせて話を聴く際にも使用される。
（「聴く」の漢字の成り立ちに「心」が入っているのが「自ら」につながっているかもしれません。）
訊く…何かを尋ねる際に使用する言葉で、「わからないことを明確にする」という意味合いがある。
常用漢字ではないため、日常的に使用されることは少ないが、ビジネスシーンではよく見かける言葉である。
コールセンターでは「聴く」「訊く」をお客様に失礼のないように使って問題解決のためにニーズ把握に努めます。
お客様のお困りごとに対して耳を傾ける「傾聴」は「聴く」です。
お客様の相談を受け止めて、ご申告いただいた内容でわからなかったことを明確にするために尋ねるのは「訊く」です。
資料や過去の対応履歴を調べたり、場合によっては関係部門と連携を取って最終的な案内をして次の電話の準備をする。
当たり前に思える流れ（対応）も正しい努力とお客様のご協力あってのものなのだと感じることが出来たら対応員として、コールセンターとして、いや、人として成長できるのではないかと思います。
今携わっている仕事だけでなく、これからの仕事も…仕事だけではなくプライベートでも人として日々少しずつでも成長できるように人の話を聴いて、わからないことは訊いて、時には自然の音やお気に入りの音楽などを聞いて…当たり前のことを当たり前に出来るように日々研鑽を重ねたいと思います。
