コールセンターコラムColumn

新型コロナウイルスによって世の中が一変し2年以上経過した今、もはや新型コロナウイルスは未知のものではなく既知のものとして人々の生活に溶け込んでいるように感じられます。

そんな中、2022年度コールセンター業界では採用難がくるなどと囁かれています。

この採用難到来と言われている背景事情には様々ありますが、一端にはコロナ禍による“外国人労働者の不足”や“外出すること自体への抵抗感”など、やはりこの“コロナ”というワードがついて回ります。

しかし、コロナ禍の影響により変化した経緯で採用難が来るのであれば、同じ“コロナ禍だから打ち出せる強み”によってある程度の対策が可能かもしれません。

そのうちの１つがやはり“在宅勤務”です。

私の所属している弊社テクニカルサポートのコールセンターでは約8割以上のオペレーターさんがコロナ禍の緊急対策としての在宅ではなく、通常業務での在宅勤務への移行を完了しており、センターへ出社するのは新人さんか一時的にご事情で在宅勤務が難しい方、一時的に応対品質で改善活動のため出社が必要と判断されている方のみとなっています。

実際、派遣社員募集時に“在宅に魅力を感じた”という志望動機はかなり多く、変化に対して如何に柔軟に素早く対応できるかで逆境は強みに変わると感じています。

とはいえ、 “在宅勤務が可能である“というイメージだけで応募される方にも注意が必要です。

在宅勤務＝片手間にできる、スキル不要、拘束されない（拘束時間が短い）などといった安直なイメージを持たれている場合も多いため、その辺りはしっかりとどういった業務なのか、どのようなスキルが必要か、どういう管理体制になっているか、などを入社前に説明し、すり合わせておかなければ早期の離職やトラブルの元になりかねません。

在宅勤務だからこそ生じる問題も多く、課題は尽きませんし、当然今後の世の中の動き次第では在宅勤務は強みにはなり得ない時が来るかもしれません。

しかし、その時はまた新しい“変化”というチャンスがやってきているのではないでしょうか。

それこそ新たなテクノロジーが人間の働き方を変えていたりするといいなと期待します。