コールセンターコラムColumn

「第一声、決めるイメージ、あなたの会社！」

私が初めてコールセンターの仕事をした会社の1つ目の社訓です。

アパレル通販の受注センターのお仕事でした。

新聞広告やカタログをご覧になったお客様から電話・FAX・ハガキで注文を頂いていた頃の話です。

広告や季節ごとのカタログが配布されると注文が増えてセンター内が一層ざわめき、割り当てられた休憩時間が待ち遠しく感じる日々でした。

受注センターの主な仕事は…

・商品コードを正確に入力する

・注文商品のお届け目安を案内する

・お支払い方法を正確に入力する

・注文合計金額を正確に案内する

この流れの最初と最後に必要不可欠なのが「感謝のことば」です。

お電話をくださったことに対する感謝（第一声）

→「お電話ありがとうございます」

ご注文いただいたことに対する感謝

→「お電話ありがとうございました」

「いらっしゃいませ」の代わりに「お電話ありがとうございます」と申し上げるのですが第一声はとても重要です。

感謝を述べることはもちろんですが、声のトーンや発声が特に重要です。

研修でペアを組んで何度も何度も練習をしたこと、練習をしている風景を今でも思い出すと懐かしく「初心に戻る」ことが出来ます。

「終わりよければ全て良し」だけではなく「顔は見えないけれど第一印象も重要」と教え込まれたのでした。

電話対応はお客様から「電話をしてよかった」と思っていただけるように「安心と信頼」を心掛け、顔は見えないけれど「声」にしっかりと気持ちを込めて対応できるように日々努めたいと思います。