コールセンターコラムColumn

普段コールセンターでサポートを行っていると、お客様に口頭での説明のみで物事の記載箇所やアイコンの場所を説明するのですが、お客様がパソコンの初心者であると、目的の場所がどこにあるかから説明する必要があり中々目的の箇所に到達できない事も多いです。

こういう場合に個人的に使っている説明するコツがあるのでそのコツを紹介していきたいと思います。

1.画面を分割する

今見ている画面を2分割して上下で説明、もしくは四分割して左上、右上、左下、右下で説明します。

パソコンの画面全体を人間の目で探そうとすると中々見つからないため、探す範囲を限定する事で探しやすくします。

2.目的の箇所の近くで大きく目立つ物を探してもらう

言葉の通りですが、目的の箇所の近くで大きく目立って書かれている物をまず確認してもらいます。

その際上下左右の直線で説明できる箇所にある物を指定するとわかりやすいです。

3.目的の箇所の上下の端、もしくは左右の端から順番に読み上げる。

一つ一つ順番に読み上げて確認していただければお客様も順番に確認していただけるので見つけやすくなります。

ただし、並んでいる物を途中から読み上げると読み上げた物が見つからないという事にもなるため、基本的にはその画面内の端から読み上げる方が伝わりやすいです。

また、読み上げる時は細かく全部読み上げるのではなく、1番上を読み上げ、その次に目立つ物を読み上げという風に間を飛ばす事で時間の短縮も行えます。

4.お客様が今見ている物を聞いてそこからどの方向にあるかを伝える

こちらから場所を指定しても、そもそもお客様が全く違う場所を見ている事があります。

その場合、こちらから見る場所を指定するのではなく、お客様が見ている場所を伺って、その場所から見る方向を伝えて確認していただきます。

以上の四点を上から順番に進めていけばほとんどのお客様には目的の箇所を見つけていただく事ができると思います。

ただし、これでも見つからない場合、そもそもの探している事自体が誤っている可能性があります。

こういった場合は、基本的にはこちらの用意した資料が誤っている可能性があるため、改めて情報や資料の確認のやり直しを行っていく方が解決に近づくかと思います。

コールセンターに限らずテレワークで業務を行う際にパソコンの画面の操作を指示する事もあると思いますが、そういう時にも活用していただければと思います。