コールセンターコラムColumn

これまでも何度か当コラムでもとりあげていますが、弊社コールセンターは教育関連のサポート窓口を業務の一環としておこなっています。

教育関連のコールセンター業務の内容としては、ソフトウェア面では主に校務系アプリケーションをはじめ勤怠管理・庶務事務(人事給与)アプリケーションの操作案内であったり、ハードウェア面では教育現場で利用されている様々な端末のトラブル時に対して的確な対処方法を案内しています。

こういったコールセンター業務に必要な知識についてですが、ソフトウェアの操作説明やハードウェアのトラブルシューティングといった技術的な部分については、各メーカーから随時提供される資料を確認したり、本番環境を模した検証環境での動作検証を行い、ナレッジやFAQとして知識を蓄えています。

また、コールセンターだけでは対応が難しい場合は各業者と連携をつぶさに取り合い、スピーディに解決を促しています。

しかしながら、どれだけ技術的にレベルを高くしても、立ちはだかるのがアプリケーション・ハードウェアを実際に活用されている学校現場の「運用」です。

「運用」はある時期を境目に急に変更されることがあるため、提供しているサービス内容に沿らなくなるケースもありまる。

そのため的確な案内をもってしても１００％解決に至らないケースもあります。

学校現場やそれを取り巻く環境についての運用について、まったく知らないというのでは、ナレッジとしては不十分となります。そのため、学校現場の方々に運用を逆に教わったり、教育委員会事務局といった専門の窓口に学校現場での状況を共有し、運用の確認を行い、当社コールセンターナレッジの完成度を高めています。

ここが通常のコールセンターと異なる部分かと思われます。

運用については本来の窓口ではないため、コールセンターとして具体的な案内はせず、技術的な操作説明を行う際の現場の方々と最低限の運用についての共通認識を持ちながら対応を行っています。

例えば、小学校を例にすると2018年度（平成３０年度）に道徳が教科として追加されたことにより、指導要録のフォームが変わりました。

また、２０２０年度（令和2年度）に高学年において外国語が教科として追加されたことにより、再度指導要録のフォームが変わりました。

つまり小学校の児童生徒を例にすると、６年間の在学期間中に最大3つの指導要録が存在していることになります。（入学時の指導要録+2回の変更フォーム）

なぜ指導要録が３つもあるのかということについて完全に理解するためには技術面だけではなく、運用面での理解も必要になります。

過去年度の指導要録をなんらかの事情で再出力する際、的確な出力方法は技術面だけでも説明できますが、なぜそうしなければならないかという質問についての運用面をお伝えすることができる・できないとではお客様との信頼関係が大きく変わります。この部分が校務系コールセンターの難しいところであり、やりがいを感じるところでもあります。

弊社はこのようにしてお客様が常に信頼・安心できるサポートを心がけてナレッジに取り組んでいます。