コールセンターコラムColumn

コールセンターでは、対応員の対応状況の確認やセンター全体のパフォーマンスの管理を行う際に色々なステータスを数値化して管理を行います。そのステータスをコールセンターでは当たり前に使われている用語を今回はご紹介させて頂きます。 今更？と思う方もいると思いますが、今更聞けないコールセンター用語ということで紹介させていただきます。 まずは、ATT Average Talk Time、平均応答時間のことでお客様と対応している時間になります。突発的にATTが超過したりすることがあると、問い合わせ内容に変化が出ていないかチェックを行ったりします。また、お客様へ適切な回答をスムーズに行えているかなど対応員のパフォーマンスのチェックなども行います。 続いて、ACW After Call Work、後処理時間ことです。 お客様対応において効率化すべき業務工程になります。お客様と対応はありませんのでお客様には見えない品質の部分になります。だからといって、適当で言い訳ではなく対応で得た必要な情報はお客様の履歴として適切に残さなければなりません。商品の発注や修理の手続きなど正しい情報を残し適切な処理をしなければお客様に迷惑がかかってきます。 また、お客様の個人情報を残すという観点からも適切な処理が必要になります。 とはいうものの、お客様からは見えない業務ですので効率化したい部分ではあります。 次は、AHT Average Handling Time、平均処理時間のことです。 一般的には、ATTとACWを足した時間とされています。1インシデントを処理した時間とされ、センターの運営のコストパフォーマンスを図ったりする際に使われます。 また、AHTなどのステータスなどから算出されるCPH（Calls Per Hour）では対応員一人当たりの一時間で処理できるインシデント数がわかります。 コールセンターでは、上記のコールセンター用語だけではなくたくさんの用語が使われています。 それらの用語に関してはまたの機会にご紹介させて頂きたいと思います。 最後までお読みいただき、ありがとうございました。