顧客事例紹介Case Study

運営事例名

メーカー「G社」
通信機器（ルーター・無線LAN等）の問い合わせ窓口運営

窓口立ち上げ ～ 現在までの歴史

窓口立ち上げ当初は、3名程度の少人数でスタートしました。
難易度の高い問い合わせ内容についても解決できる「高度な技術力」と、多くのお客様からの問い合わせにも対応できる「処理能力の高さ」がクライアント企業から評価され、窓口の拡大につながりました。
1990年代は現在のようなブロードバンド回線ではなく、音声用の電話回線（アナログ回線、ISDN回線）での接続が主流でした。
当窓口の立ち上げ当時からしばらくの間は、ターミナルアダプタ（ISDN回線用接続機器）を中心に、無線回線を含めたパソコンとのインターネット接続、電話機の接続等のサポートを行っていました。
2000年代に入ると商用のADSLサービスが次々と開始されるようになり、インターネット回線のブロードバンド化が始まりました。2000年代後半からは、ブロードバンド回線に占める光回線（FTTH）サービスの割合が増加し、それに伴い、当窓口でのサポート製品もADSLモデムやブロードバンドルータが主流となってきました。
2010年頃からは自宅内での無線LAN通信の普及に伴い、無線LANルータとパソコンやゲーム機器によるインターネット接続のサポートが増加してきました。
また、WiMAXに代表されるようなモバイルブロードバンド接続が普及し始めたのも同じ頃からで、モバイルルータと無線LAN搭載パソコンとの接続に関するサポートも多くなりました。
インターネット接続は時代と共に様々な接続方法が確立され、当窓口でサポートする機器の幅も広がりましたが、日々の教育によってサポートレベル向上を目指しています。

窓口の特長

• 窓口全体の、新人教育、オペレータのトレーニング、品質管理業務も実施しています。
• フロントの電話対応だけでなく、バックエンドの技術サポートにも対応しています。
• 無線技術の他、ネットワーク、ハードウェア、各種OS、パソコン操作に詳しい幅広い知識を持つオペレータが対応しています。
• 応対力向上をめざし、電話応対コンクールにも毎年参加しています。

クライアント企業からの評価

• 窓口全体の新人教育からトレーニング、品質管理、さらに技術分野での協力など幅広くソリューションを提供している点を高く評価されています。
• お客様の声を製品の品質や機能向上に役立てる為のVOC（Voice of Customer）活動を実施し、お客様からの要望を生かした機能改善点が的確にまとめられていると評価されています。