顧客事例紹介Case Study

運営事例名

パソコンメーカー「D社」
メーカーの法人販売営業及びパートナー企業からの製品問い合わせ窓口運営

受注までの背景

法人営業/パートナー営業の販売活動に於いて、法人向けパソコンとプリンタ/ディスプレイ/プロジェクタなど、周辺機器も含めた、多岐にわたる製品のサポート体制が必要とされていました。
高度な知識が必要な製品についても一次窓口対応を行い、他の窓口とも連携できる体制を提案し受注に至りました。

窓口の特長

法人営業やパートナー営業担当者が対象の窓口であるため、問い合わせ対象となる台数が個人向けとは違い非常に多い点が、エンドユーザ向け窓口や社内向けヘルプデスクとは大きく異なります。
例えば、法人営業から「担当している企業で、数百台のパソコンと周辺機器の入れ替がある」という購入前支援の依頼があった場合は、「お客様の要件にあっているのか」「周辺機器が正式に対応しているのか」など、慎重かつ正確なアナウンスが必須となります。
その他にも、当窓口では様々な特長があります。

• パソコン本体/プリンタ/ディスプレイ/プロジェクタ/android端末など、多岐にわたる製品を一次窓口で対応しています。
• 電話による対応窓口以外に、24時間受付可能なWebからの問合せフォームもあり、柔軟なサポート体制を展開しています。
• エンドユーザへの提案/商談時の技術相談・情報提供などの購入前支援も行っています。
• 法人営業/パートナー営業が抱えているエンドユーザ支援のサポートも行っています。
• ハードウェア上の修理/ソフトウェア上の障害の切り分けの支援と、原因切り分け後に適切な窓口を紹介しています。
• 問合せ対象外製品の問合せがあった場合、対応可能な窓口を探し紹介しています。
• サポート終了製品に対する技術相談・情報提供も可能な限り対応しています。

クライアント企業からの評価

新製品やサポート対象の製品以外にも、既に販売が終了しサポートも終了した製品についても対応を行うなど、柔軟な窓口対応をクライアント企業から評価いただいています。
入電情報から問合せの傾向分析などを行い、製品の仕様等に関する改善要望など様々な情報を、クライアント企業へ定期的にフィードバックしている点についても評価されています。