顧客事例紹介Case Study

運営事例名

パソコンメーカー「F社」
パソコンメーカーのエンドユーザ向けの製品問い合わせ窓口運営

受注までの背景

当窓口はパソコンの黎明期からサポートの実績を持つ歴史のある窓口です。パソコンの販売や、対面での修理等のサポート実績が、クライアント企業であるパソコンメーカーから評価され、電話での問い合わせ窓口運営の開始に至りました。

窓口の特長

メーカーの窓口対応であるため、問い合わせ対象の製品も多岐に渡ります。
高い技術力を持ったコミュニケーターを育成し、質の高い問い合わせ対応を行っています。

• パソコン本体/androidタブレット/プリンタ/ディスプレイ／周辺機器など、幅広いサポートを実施しています。
• 使い方の相談、購入前の相談、故障診断、修理受付を行っています。
• ・マルチメディア関連、ネットワーク関連、プリンタ関連の担当者を配置し、質の高いテクニカルサポートを提供しています。
• Webフォームからの問い合わせに対し、希望時間内にアウトバウンド対応（※１）を実施する業務も行っています。
• 対応品質をチェックする担当者を複数配置することにより、高い品質とパフォーマンスを提供しています。
• 定量的な数値分析と、原因の追究、改善施策、効果測定、フィートバックなどの手法を使い、高い品質レベルのセンター運営を実現しています。
• 独自の研修制度を持っており、コミュニケーターの育成と、パソコンの基礎知識から、ハードウェア、インターネット、ネットワークなど、高い技術力を習得できる教育ノウハウも蓄積しています。

クライアント企業からの評価

クライアント企業からは、受電件数の遵守を長期に渡り継続し、高い品質を維持している事で高い評価を頂いています。
また、高い技術力としっかりとした運営を評価され、新サービスや、新OSの専用窓口など期間限定の特別窓口なども連続して受注しています。
更に、コスト削減や、改善提案を継続的に実施している点もクライアント企業から評価されています。

(※１)　電話を受けるだけではなく、こちらから架電すること