自社と顧客の貴重な接点となることから、コールセンターの運用を重要視する企業は多いです。

しかし、一定の商材知識と応対スキルを持つオペレーターの採用・育成が難しいなどの理由から、自社でコールセンターを維持していくことに限界を感じている企業も少なくありません。

このような現状を受けて、増加傾向にあるのが「コールセンターの外注」です。私たちPCテクノロジーでは、基盤事業の一つとしてインバウンドコールセンターの構築・運営の受託に対応していますが、コールセンター業務を外注する企業は年々増加傾向にあると感じています。

そこで本記事では、コールセンター業務を外注するメリット・デメリットについて解説します。

外注できる業務内容の具体例や、委託先を選ぶ上でのポイントも一緒に紹介しますので、コールセンター業務の外注を検討しているという企業のご担当者様は、ぜひ参考にしてください。

何を委託できる？外注可能なコールセンター業務の具体例

コールセンターの業務には、大きく「インバウンド（受電）業務」と「アウトバウンド（架電・発信）業務」の2つがあり、どちらもコールセンター受託企業に外注することができます。

インバウンド業務とアウトバウンド業務、それぞれの具体的な業務内容の例は以下の通りです。

コールセンターの「インバウンド業務」の具体例

問い合わせや購入・解約等の申し込み、トラブル解決、クレームなど、何らかの目的をもって電話をかけてくるお客様に対し、迅速かつ適切に対応するのが、インバウンドコールセンターの役割となります。

【関連記事】インバウンドコールセンターとは？業務効率化の具体策とアウトバウンドとの違いを解説

コールセンターの「アウトバウンド業務」の具体例

インバウンド業務がお客様からの要望に応える、声を拾うことを主目的としているのに対し、アウトバウンド業務は営業など、お客様を動かすことを目的として行われているのが特徴です。

ただし、委託可能な業務の範囲は外注先により異なる

一般的に自社コールセンターの運営をアウトソーシングする場合、上記のような受電・架電の対応に加えて、これに付随する以下のような業務もまとめて委託できるケースが多いです。

ただ、委託可能な業務の範囲は、外注先企業の規定により変わってきます。コールセンター業務の一部のみ受託可能なところや、コールセンターの運営だけでなく、設計や構築といった立ち上げ支援から受託しているところもあるので、外注先を選択・決定する際は確認が必要です。

PCテクノロジーが提供する「インバウンドコールセンター」受託サービスの詳細はこちら！

自社のコールセンター業務を外注するメリット

ここからは、自社のコールセンター運用を外注するメリットについて具体的に紹介します。

自社コールセンターの業務を外注するかどうかを検討するための参考として、ご確認ください。

1. 自社スタッフがコア業務に専念できるようになる

コールセンターを所有する企業では、限られたリソースでコールセンターを運営するため、スタッフがコールセンター業務と他業務を兼務していることも少なくありません。

そのような企業においては、コールセンター業務を外注することで自社スタッフが問い合わせ対応や電話営業、そのための人材育成・指導に時間を奪われることがなくなります。

コールセンター業務を外注することで、開発や戦略の立案、マーケティングなど、自社スタッフがより生産性の高いコア業務に集中できるようになるでしょう。

2. 自社スタッフにかかる業務負担の軽減、離職防止に役立つ

コールセンターの業務が外部委託されると、スタッフ一人ひとりの業務負担が大幅に軽減される可能性があります。そのため、コールセンターの外注にはスタッフがコア業務に専念できるようになるだけでなく、自社の貴重な人材が離職・流出するのを防ぐ効果も期待できるでしょう。

3. センター運営にかかるコストの削減、最適化が可能になる

特にインバウンドをメインとしたコールセンターにおいては、時期によって受電件数にかなり差が出るケースも多いです。そのような場合、コールセンター業務を外注することで状況に合わせた人員配置が可能になり、固定費等のコスト削減を達成できる可能性が高いでしょう。

また、固定費だけでなく、オペレーターの採用・育成にかかる時間的コストの削減にもコールセンターの外注が効果的です。

4. センター全体の応対品質を向上、均一化しやすくなる

コールセンター業務を受託する企業の多くは、既に高い応対スキルを持つオペレーターが複数在籍しているだけでなく、自社独自の人材教育のノウハウや、マニュアルも保有しています。

そのため、自社でオペレーターを採用・育成するよりも、コールセンター業務全体を外注した方が、応対品質の均一化や向上は達成しやすいと考えられます。

【関連記事】コールセンターの指標管理｜コールセンターコラム

自社のコールセンター業務を外注するデメリット

続いて、コールセンター業務を外部企業に委託することのデメリットについても説明します。

コールセンター業務を外注することによるデメリット、考えられるリスクとしては、以下の4点が挙げられるでしょう。

1. 自社内でコールセンター運営のノウハウを蓄積できなくなる

コールセンター業務を外注すると、自社の顧客から受電・架電するためのノウハウが社内に蓄積されにくくなります。これは、将来的にコールセンターを再び内製化したいと考えている企業にとっては、大きなデメリットだと言えるでしょう。

コールセンターを外注しても、応対ノウハウや顧客の声をしっかり社内に蓄積していきたいという場合は、ノウハウや詳細データの共有が可能か、あらかじめ外注先に確認しておきましょう。

2. 情報漏洩など、セキュリティ上のリスクが高くなる

コールセンター業務を外注するには、自社の商品・サービスの情報や顧客情報といった機密情報の一部を、外注先の企業に開示する必要が出てきます。そのため、自社でコールセンターを運用する場合と比較すると、外注する方がセキュリティ上のリスクは高くなると言えるでしょう。

ただ、もちろんコールセンター業務の受託企業側も、一定のセキュリティ対策は講じています。

見積もりを取る時など、外注先と正式な契約を結ぶ前に、候補先企業がどのようなセキュリティ対策を講じているのか確認しておくと安心です。

3. 複雑な問い合わせには迅速に対応できなくなる恐れがある

コールセンターでは、お客様から会社や取扱製品、サービスに関する問い合わせが来た場合は、まず一次対応窓口であるオペレーターが対応します。それでも解決・回答できなかったものや、専門的な知識が必要な問い合わせについては、専門部署等に引き継ぐのが一般的です。

しかし、コールセンター業務を外注すると、この対応窓口のエスカレーションがスムーズにいかなくなります。対応を専門部署に引き継ぐには一旦終話し、担当者からお客様へ折り返し連絡をしなければならないため、お客様に待機によるストレスを感じさせてしまうかもしれません。

コールセンター業務を外注する時は、専門部署への引き継ぎが必要になった時にどう対応・連携するのか、受託企業と事前に相談の上、自社に合ったルールを設計する必要があります。

4. 最初のすり合わせの工数が、想定以上にかかることがある

コールセンター業務を外注する際は、実際に業務委託を開始するまでに対応する曜日・日数・時間数や、1日の受電件数、求める応対品質等についてすり合わせを行う必要があります。

会社によっては、二社間での条件や認識のすり合わせがなかなか進まず、想定以上の手間と時間（工数）がかかることもあるため、準備期間は長めに見積もっておくことをおすすめします。

自社のコールセンターの外注先を選ぶ時のポイントは？

ここからは、コールセンター業務を外注する企業を選ぶ時のポイントについて解説します。

自社の予算と条件に合った最適な会社を選び、求める応対品質を持つ（現在のサービスレベルを維持できる）外注先と契約するためのポイントとしては、大きく以下の4点が挙げられます。

自社に合った外注先を選ぶために、外注する目的を明確化しておくことは非常に重要です。

コスト削減のため、応対品質向上のため、業務効率化のためなど、コールセンター業務を外注化する理由は企業によって異なります。何のために外注するのかを正しく把握し、そこから逆算する形で委託先に求めることや予算の上限額などの条件を設定すると良いと覚えておきましょう。

また、自社が委託したい業務範囲に対応している会社かどうかも、必ずチェックしてください。

なお、コスト削減を主目的としてコールセンター業務の外注を依頼する場合は、コスト削減と業務の効率化に有効なITツールの導入提案をしてくれるかどうかも、候補先企業のセンター運営への考え方や自社との相性を図る上での目安となりますので、確認してみましょう。

コールセンターの外注にかかる費用の目安・考え方は？

コールセンター業務を外注するには、イニシャルコスト（初期費用）とランニングコスト（運用費用）がかかります。ランニングコストには、月額固定制（定額制）とコール単価型や成果報酬型などの従量課金制（出来高制）の2パターンがあり、条件により選択するのが一般的です。

費用の目安としては、月額固定制であれば対応件数や対応時間数に応じて数万円〜数十万円、従量課金制であれば1コールあたり数百円〜、アポイント1件獲得あたり1万円台〜といったところが多いでしょう。

なお、コールセンターの外注料金の考え方は、受託企業によって異なります。

以下に、私たちPCテクノロジーを例に、コールセンター業務（インバウンド）の受託費用を左右する6つの条件をまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

【インバウンドコールセンターのアウトソーシング】に成功されたお客様の事例はこちら！

インバウンドコールセンターの運営委託はPCテクノロジーへ

私たちPCテクノロジーでは、長年にわたり、基盤事業の一つとしてインバウンドコールセンターの運営、及び運営における課題の解決や構築の支援等に幅広く対応してまいりました。

PCテクノロジーのインバウンドコールセンター業務受託サービスの特徴は、以下の通りです。

これまでに培ってきたノウハウを活用し、高い技術力とホスピタリティで貴社の大切なお客様の心情に寄り添った応対をいたします。また貴社コールセンターにおける問題点のヒアリングや課題解決、コールセンター構築のための制度づくりや教育支援まで、一気通貫で対応可能です。

自社におけるインバウンドコールセンターの運営に課題や限界を感じていたり、インバウンドコールセンターのアウトソーシングを検討しているという企業のご担当者様は、ぜひ一度、私たちPCテクノロジーにもお気軽にお問い合わせください！