コールセンターコラムColumn

オペレーターの対応を聞いていると、言葉の選び方だけでなく「間」の取り方がとても大切だと感じることがあります。

お客様から質問をされてすぐに返事するのではなく、あえて一呼吸置くことで、お客さまの気持ちが落ち着く場面をサブリーダーになってからわかるようになりました。
特にエスカレーションが必要な状況では、お客様をお待たせしている間の沈黙を怖がらずに使えているオペレーターほど、対応が安定している印象があります。

またオペレーターが話す前に、お客様の言葉を最後まで聞くその数秒の間がすべての信頼につながっているのだと考えています。
サブリーダーとしてオペレーターから相談を受ける立場になると、早く答えを出さなければと焦ってしまうこともありますが、実際には自分自身がその「間」を持てていないと多々感じることもあります。

すぐに答えを伝えるより、状況を整理する時間を共有することがオペレーターにとっても安心につながる場合があるのだと気づきました。

日々の対応の中で特別なスキルよりも、こうした目に見えにくい工夫が積み重なって品質向上につながっているのだと思います。
これからも、オペレーター1人ひとりが大事にしている「間」に目を向けながら、現場を支えていきたいです。