コールセンターコラムColumn
コールセンター管理指標 : 効果的な運営を実現する重要KPIと改善方法
コールセンター運営において、成果や稼働状態を正確に把握するためには、適切な管理指標の監視が不可欠です。これらの指標は数値で表現されるため、比較や変化の確認が容易で、問題の有無やパフォーマンスの状況を客観的に把握し、改善活動の必要性を的確に判断できます。
コールセンター指標管理は、まさにコールセンターの「カルテ」といえる重要な要素です。指標の意味や取扱いを正しく理解し適切に活用することで、コールセンターを最適に運用することができます。
主要なコールセンター管理指標
1. サービスレベル（SL）
サービスレベルとは、オペレーターが目標の処理時間内に応答できた受電の割合を指します。
サービスレベルの重要性
- 顧客満足度の直接的な指標
- 顧客をどの程度お待たせして応答しているかが明確になる
- 電話サービス指標として最も一般的に活用される
計算方法
サービスレベル = 目標時間内応答呼数 ÷ 総着信呼数 × 100（%）
2. 応答率と放棄呼率
応答率
応答率は、着信した呼に対してオペレーターが応答できた呼の割合です。
応答率 = 応答呼数 ÷ 着信呼数 × 100（%）
放棄呼率
放棄呼率は、着信した呼に対してオペレーターが応答する前に放棄された呼の割合です。
放棄呼率 = 放棄呼数 ÷ 着信呼数 × 100（%）
応答率と放棄呼率の関係
- この2つの指標は対をなす指標です
- 応答率の向上は放棄呼率の減少を意味します
- 接続品質を測る重要な指標として活用されます
3. 稼働率と占有率
稼働率
稼働率は、オペレーターが労働時間中に生産時間（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）に費やした時間の割合です。
稼働率 = 生産時間 ÷ 労働時間 × 100（%）
占有率
占有率は、オペレーターの生産時間のうち、実際に顧客対応時間（通話時間＋保留時間＋後処理時間）にあてられる時間の割合です。
占有率 = 顧客対応時間 ÷ 生産時間 × 100（%）
コールセンター指標管理のベストプラクティス
KPI設定の重要性
効果的なコールセンター運営のためには、それぞれの指標に適切なKPIを設定し、一定の基準を設けて評価を行うことが重要です。
重要視されている指標
コールセンター業務の品質管理を行う際、目安となる基準として以下の指標が特に重視されています5：
- サービスレベル
- 応答率
- 稼働率
- 放棄呼率
システム導入による改善効果
実際の導入事例では、ACD（自動着信呼分配）を始めとするコールセンターシステムを導入することで、各拠点のスキルや稼働率の不均衡といった課題を解決し、応答率・稼働率の最適化を実現しています。
指標改善のための具体的アクション
サービスレベル向上策
人員配置の最適化
- ピーク時間帯の適切な人員配置
- スキルベースルーティングの活用
応答速度の改善
- 一次解決率の向上
- FAQ・ナレッジベースの充実
稼働率・占有率の最適化
業務効率化
- 後処理時間の短縮
- システム操作の習熟度向上
品質管理
- 継続的な研修実施
- パフォーマンス分析とフィードバック
その他の重要な管理指標
平均応答速度（ASA）
**平均応答速度（ASA）**は、着信から応答するまでの平均時間を示す指標です。顧客の待ち時間を直接反映するため、サービス品質の重要な指標となります。
一次解決率
一次解決率は、初回のコンタクトで顧客の問題を解決できた割合を示します。この指標が高いほど、顧客満足度の向上と運営効率化の両方を実現できます。
CPH（1時間あたりのコール数）
CPHは、オペレーター1人が1時間に処理できるコール数を示す生産性指標です。業務効率化の観点から重要な指標となります。
重要視されているKPI
業界で重視される指標
コンタクトセンターで重視しているKPIとして、以下の指標が特に注目されています：
- CS（顧客満足度）
- 応答率
- サービスレベル
対応品質に関するKPI
顧客の問い合わせへの「対応品質」に関するKPIとして、以下が挙げられます：
- 応答率
- 放棄呼率
- 一次解決率
- サービスレベル（SL）
- エスカレーション率
- NPS（Net Promoter Score）
指標管理のベストプラクティス
適正な目標値設定
各指標には適正な目標値を設定することが重要です。例えば、稼働率については業界標準や組織の特性を考慮した適正値を維持することが推奨されています。
バランスの取れた管理
単一の指標だけでなく、複数の指標を組み合わせて総合的に評価することが重要です。応答率と稼働率、サービスレベルと占有率など、相互に関連する指標のバランスを考慮した管理が求められます。
継続的な改善活動
指標の監視だけでなく、数値の変化を分析し、問題点を特定して改善策を実施する継続的なサイクルが重要です。
まとめ
管理指標は、コールセンターの健康状態を判断するために必要不可欠な要素です。サービスレベル、応答率、放棄呼率、稼働率、占有率などの各種指標を正しく理解し管理することで、効率的で質の高いコールセンター運営を実現できます。
これらの指標を適切に活用することで、顧客満足度の向上と運営効率の最適化を同時に達成することが可能になります。指標の意味や計算方法を正しく理解し、自社のコールセンター運営に適した目標値を設定することが成功の鍵となります。
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