コールセンターコラムColumn

コールセンターのオペレーターは、お客様にサービスを提供する窓口として日々対応を行っています。

お客様が何をご相談されたいのか、ご要望されているかをオペレーターがお話を聞き、案内を行うことが求められます。

しかし、お客様の中には不安や心配を抱えて電話される方も多く、そのような心境のお客様に対して抑揚がなかったり、事務的な話し方をしてしまうと、「ロボットに対応されているような気持ちになる」といった苦情につながることがあります。

■お客様の不安を和らげるための配慮

不安や心配を抱えているお客様に対して、当社のオペレーターには以下のように声をかけて案内するように心がけています。

・「ご心配な点がございましたら、何でもお聞かせください」　

・「お客様のお気持ちお察しいたします」

こうした言葉を添えることで、お客様に安心感を持っていただくことでき、信頼関係の構築にも繋がります。

お客様の立場、状況、気持ちを理解し、共感する言葉をかけることで、より良い対応をすることができるようになります。

また、コールセンターのオペレーターは、ルールに基づいた対応を行うことが求められますが、ルールに縛られすぎると、お客様の個々の状況に柔軟に対応できなくなることがあります。

状況に応じてオペレーターの判断で柔軟に対応し、お客様からの信頼を得られるように工夫することも必要です。

お客様の気持ちに寄り添い、丁寧に対応することでお客様から感謝の言葉をいただければ、今後の励みや自信につながっていきます。

頑張って応対させていただいた後、「ありがとうございます。」とお客様から感謝をたくさん頂いた経験から、お客様の立場に立って対応することが、信頼関係を築く上で非常に重要であることを実感しました。

お客様が安心して相談できる環境を提供することで、コールセンターの価値が高まります。

そのためにオペレーターはお客様の立場に立って対応を行い、より良いサービスを提供し信頼関係を築く努力を続ける必要があります。

繰り返しご利用いただける環境づくりのために、日々心を込めて対応していきたいと思います。