コールセンターコラムColumn

ヘルプデスク業務をしていると、日々、PC操作やシステムの仕様など、技術的な問い合わせが多く寄せられます。もちろん、自身の経験で培った知識や、チームで共有しているナレッジをもとに、スピーディーに回答できるに越したことはありません。

しかし、対応中には想定外の内容や、まったく初めての問い合わせを受けることも珍しくありません。そのようなとき、「なんとかして解決してあげたい」と思う方も多いのではないでしょうか。

その気持ちは非常に素晴らしいものですが、かえってお客様にご迷惑をおかけしてしまう場合もあります。

一生懸命に調べたり試行錯誤した結果、かえって時間がかかってしまうことがあります。ヒアリングを行った上で分からない場合は、「情報を確認して、折り返しご連絡させていただきます」とお伝えし、上司や先輩にアドバイスを求めた方が、結果的に早くお客様の問題を解決できることが多いです。

分からないなりに頑張って対応した結果、実は実施してはいけない操作を行ってしまうことがあります。ミスの原因を特定する際に「よく分からないまま操作しました」となると、作業者の不手際と判断されてしまうケースが多いです。

自身の知識だけでは解決できない場合は、遠慮せずに上司や先輩、同僚に助けを求めてください。社会人になると「分からない」と言うのが恥ずかしかったり、怒られるのではと不安になることもあるかもしれません。

しかし、相談された側にはそれを受け止める責任があります。ユーザー満足度を高めるためにも、「分からないことは分からない」と、勇気を持って伝えてみてください。

ただし、教えてもらったことは自分の知識として定着させる工夫をすることが大前提ですので、その点は忘れずに意識が必要です。