コールセンターの成果や稼働状態を把握する為には指標を監視する必要があります。

指標は数字で表される為、比較や変化を確認し問題の有無やパフォーマンスの状況を把握し改善活動の必要性を判断できます。

指標管理はコールセンターのカルテともいえるものです。

指標の意味や取扱いを正しく理解し適切に活用することで、コールセンターを適正に運用できます。

サービスレベル

・オペレーターが目標の処理時間内に応答できた受電の割合を指します。

　顧客をどの程度、お待たせして応答しているかがわかるので電話サービス指標として一般的に活用されます。

応答率と放棄呼率

・応答率

　着信した呼に対してオペレーターが応答できた呼の割合です。

・放棄呼率

　着信した呼に対してオペレーターが応答する前に放棄された呼の割合です。

稼働率と占有率

・稼働率

　オペレーターが労働時間中に生産時間(通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間)に費やした時間の割合です。

・占有率

　オペレーターの生産時間(通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間)の内、実際に顧客対応時間(通話時間＋保留時間＋後処理時間)にあてられる時間の割合です。

管理指標はコールセンターの健康状態を判断する為に必要なものです。

コールセンターの状態を正しく把握するためには各種の指標を正しく理解し管理することが重要です。