コンタクトセンターは会社の顔ともいえる部署です。

顧客に対して失礼があると会社の評判が落ちてしまう可能性もあります。

そのため、誰にとっても気持ちのいい対応をすることが求められます。

コンタクトセンターは対面での接客とちがい、お互いの顔が見えません。

表情が見えていると自然とあんしんしたり、信頼関係を築けたりするものですが、電話対応ではそれができません。

なので、対面での接客ではあたりまえに許されるようなことも、電話での接客では不快に聞こえることがあります。

電話対応で相手を不快にさせないための、最も基本的なスキル。それがクッション言葉です。

伝える内容が同じでも、伝え方や言葉遣いひとつで印象がガラリと変わります。

弊社のコンタクトセンターで実践している、お客様からの印象を上げる3つのポイントを紹介します。

ポイント１

■操作をお願いするときは「～してください」を使わない

何かお客様に操作をお願いするとき、「～をクリックしてください。」といった言い回しは、冷たくて固い印象を持たれます。

なぜなら、「～してください」は一見丁寧に見えても、もとは命令文（～しろ）の丁寧な言い回しだからです。

なので、操作をお願いするときは、「～してください」は極力使わず、「～して頂けますでしょうか」と言葉を変えるようにします。

これだけで対応全体の印象がやわらかくなります。

ポイント２

■用件を伺うときはクッション言葉を意識する

お客様のご用件を伺うときは、いつも以上にクッション言葉に気を付けます。

コンタクトセンターに問い合わせるお客様は、何かに困っていたり不安を抱えていたりします。

そんなときだからこそ、しっかりと気遣いのこもった対応をすることで安心してもらうよう心がけます。

「どのような用件ですか？」ではなく、「お困りの点をよろしければお伺いできますか？」と言い換えるだけで、お客様を安心させて気兼ねなく話すきっかけを作ります。

ポイント３

■断るときは理由をセットで

コンタクトセンターでは、運営上どうしてもお客様のお申し越しをお断りしなければいけないことがあります。

そんなときに、率直に「それはできません」と突っぱねてしまうと、お客様は納得できないだけでなく、理不尽さを感じたり、企業への不信を抱いたりします。

やむを得ずお断りするときは、理由をセットで説明するようにします。

そうすることで、お客様の納得を得られることも多くあります。

あくまで今回紹介したものは一つの例ですが、言葉一つで良い対応になったり、悪い対応になったりするので、電話対応ではより重視して対応しています。