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PC豆知識@コールセンター

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プリインストールソフトウェアのサポートってどこまで?

2017.06.13

6月に入り、今年も梅雨の季節がやってきました。

梅雨らしく、雨天の日が実際に多いかどうかは別として、この極東アジアにおける特有の気象現象は私たちの住む日本にとって、ダムなどへの水源を確保し、農作物への恵みをもたらす、なくてはならない、不可欠なものと言えます。

 

それと同じく、パソコンを動かすには「プログラム」は不可欠な存在です。

パソコンという装置自体は「ハードウェアの集合体」であり、「モノ」にしかすぎませんが、プログラムがこの「モノ」に命を宿します。

プログラムは「ソフトウェア」とも呼ばれますが、ソフトウェアは「基本ソフトウェア」と「応用ソフトウェア」に分けることが出来ます。

 

 「基本ソフトウェア」 

→パソコンを基本的に動かす「OS(Operating System)」のこと。

Windows、Macintosh、android、iOSなどがこれに当たります。

「応用ソフトウェア」

→基本ソフトウェア上で動く「アプリケーション(アプリ)」類のこと。

Internet Explorer、Microsoft Office、セキュリティ対策ソフトなどがこれに当たります。

 

Windowsパソコンは上述の通り、「Windows」というOSが基本的にパソコンを制御し、Internet Exploreなどのアプリは「Windows」の上に載って動いている構図となります。

 (これに併せて、ハードウェアのコントロールには適切なドライバーが必要です。)

 

 ところで、量販店などで販売されている、大手各社のほとんどのWindowsパソコンには基本OSの「Windows」のみではなく、Microsoft Officeやセキュリティ対策ソフトなどの応用ソフトウェアがプリインストールされています。

(ビジネスモデル、通販等のBTOモデルを除く。)

 

 これは、車に例えると、エアコンもカーナビゲーションもついていない自家用自動車は現在では考えられないのと同じく、初めてパソコンを購入するユーザーであっても、初期設定を終え、必要な登録を済ませば、文章を書きたい、メールやインターネットがしたい、年賀状を作成したいなどの要望に応えられるよう、その機能をあらかじめ持たせています。

 

 ユーザーの方々はその興味、目的に沿って、搭載されている機能の中から必要なソフトウェアをご利用されるのですが、その使い方が分からない場合、各々のメーカーが設けて

いるコールセンターへご連絡を頂くことでしょう。

 ユーザーにとって、そのメーカーのPCを購入したのですから、分からないことがあれば、何であっても、まずはコールセンターへ問い合わせてみる、というのは自然な行為です。

 

 また、余談とはなりますが、先月5月中旬から世界的な被害拡大を見せ、ニュースでも頻繁に取り上げられた、ランサムウェア「WannaCry」については、感染の有無に関わらず、その不安から、コールセンターへ問い合わせ、情報を得たい、と考えられたユーザーの方々は少なくないと思います。

(ウィルスなども含めたこのようなものも実は、「応用ソフトウェア」の類なのです。)

 

 しかし、コールセンターではそのご期待を裏切ることが実際にあります。

 それは、コールセンターの「サポート範囲」、という壁です。

 

 お問い合わせ頂いているユーザーの方々がそのメーカーを「選んで」ご購入頂いたことは感謝に堪えないのですが、元々「搭載されている」からと言って、コールセンターが全てのソフトウェアのサポートを行うことは、様々な事情から出来かねます。

 

コールセンターが対応できかねるお問い合わせには「出来かねる」とお答えせねばならず、「別の正規窓口」が他にあることをお教えする、これもコールセンターの役目なのです。

 

 PCメーカーのコールセンターにとって、回答に窮するお問い合わせの一つは、Microsoft Office(Word、Excel、Outlook等)についてです。

 ユーザーの方々がお困りになり、Officeに関する操作やトラブルのご質問を頂いていることは重々承知しているのですが、プリインストール版、量販店で販売のパッケージ版に関わらず、日本中にある全てのOfficeは一貫して、Microsoftがサポート窓口となります。

 

 お問い合わせ頂いたユーザーの方々へは、このこと(サポート窓口はMicrosoft)を丁寧にご説明するのですが、正直、ご理解頂けず、苦言を仰せになられる方もおられます。

 頂く苦言の中でも最も多いのが、「私(お客様)は『メーカー』(例:NEC、富士通等)製品を購入したのであり、『Microsoft』から購入した覚えはない。メーカー側が対処すべき。」との仰せです。

 この場合、お客様が例としてよく仰せになるのは、「自動車を購入して、何かあった場合はディーラーへ連絡すればよいではないか。」との比較です。

 

 お気持ちはお察しして余りあります。

 しかし、ディーラーとコールセンターのサービスを同一視することは出来かねます。

 比較のため、任意保険を例に取ると、ほとんどの場合、ディーラーは販売する任意保険の保険会社の「代理店」を兼ねています。

代理店である以上、ご購入者からのお問い合わせには対応する必要があります。

 

 翻って、PCメーカーは、プリインストールされているソフトウェアの製造元の「代理店」を兼ねていません。代理店でない以上、サポート対象外のソフトウェアのお問い合わせに対応することは出来かね、製造元のサポート窓口の連絡先をご案内することとなります。

 

 Officeやセキュリティ対策ソフトなどの応用ソフトウェアを載せた状態でメーカー製PCが販売されているのは、昨今のユーザーの方々の嗜好を受けて、「ご利用者へ手間をかけず」「必要なものを前もって揃えておく」ことを目的としています。

 あえてそのような選択肢を選ぶ場合には別として、Officeやセキュリティ対策ソフトが事前に入ってないパソコンは、エアコンやカーナビゲーションがない自家用車に等しく、時代に合っていない製品となってしまうからです。

 

 ただし、「事前に用意している」からと言って、各々の製品メーカーのコールセンターが用意されているソフトウェアのサポートを全て行うこととは一線を画します。

 

 それらは、それぞれのユーザーの方々の趣向により、「使ってみたい」と興味を持たれたものは利用され、持たれなかったものは利用されない、との傾向があります。

 コールセンターでは、この傾向とソフトウェアを提供している製造元側の意向を踏まえ、そのようなお問い合わせに対し、製造元側で対応するのか、コールセンター側で対応するのかを「住み分け」ている、とご理解頂ければ幸いです。

 

 最後に、各メーカーのホームページでは、製品に搭載されているソフトウェアについて、各々のコールセンターでのサポート可否の情報を掲載しています。

 例として、NEC、富士通、東芝、3社が掲載するホームページのURLを記載しますので、参考になさってください。

 

 ・NEC NEC LAVIE公式サイト

 http://nec-lavie.jp/navigate/products/pc/171q/share/software/note.html

 ・富士通 LIFEBOOK AHシリーズ(ハイスペック):ソフトウェア

 http://www.fmworld.net/fmv/ah/1701/soft/?from=ah_float

 ・東芝 2017年春モデルdynabookの特長  ソフトウェア対応表

 https://dynabook.com/individual/point-2017-spring/soft-hyo.html

 

 注:比較して頂くと一目瞭然ですが、3社ともに、Microsoft Officeのサポートは非対応となっています(これは、この3社以外でも同じ)。

更に、セキュリティ対策ソフト(一律に期間限定「試用」版)、筆ぐるめなどの一般量販店でパッケージ製品としても市販されているソフトウェアの一部も、同様に非対応です。

 

 この記事をお読みになった奇特な読者の方々におかれては、今後、お分かりにならないソフトウェアの使い方をお問い合わせになる際は、製品メーカー側で対応しているのか、それとも、ソフトウェアの製造元側で対応しているのか、各々のメーカーのホームページでご確認頂けますことを、心よりお願い申し上げます。

 併せて、せっかくコールセンターへお問い合わせ頂いたにも関わらず、他の正規窓口の連絡先を案内された場合も、どうかご了承頂けますよう、宜しくお願いする次第です。

 

 それでは。

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