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PCの保証期間はなぜ｢1年間｣？

コールセンターコラム

2018.09.11

■PCの保証期間はなぜ｢1年間｣なのか？

9月も中旬となり、まもなく秋分の日を迎えようとしておりますが、読者の皆様はいかがお過ごしでしょうか。

｢秋分の日｣との言葉通り、季節の上ではもう秋なのですが、この夏の酷暑の影響なのか、ここかしこに、暑さが未だに残っている地方、地域があるかと思います。

９月を時候の挨拶で表すと、上旬は｢初秋｣、中旬、下旬は｢秋冷｣を使うことが一般的かと思うのですが、実は、｢残暑｣は、9月全般を通じて使われる字句です。

上旬の場合は｢いまだ暑さが残ります(残暑の意)…｣、中旬、下旬の場合は｢残暑ようやく衰え…｣などですが、今年はまさに、この｢残暑｣という言葉がぴったりくるように思えます。

秋分の日が早くやって来て、言葉通りに、涼しさを一緒に連れて来てくれないものかと、私はすこしばかり、期待するものです。

ところで、今年の秋分の日は９月２３日。

この日は日曜日で、９月24日(月)は振替休日となるため、９月２２日(土)から数えると３連休となります。

さらに、その前の週の９月１５日(土)から９月１７日(月)(敬老の日)の３日間も３連休となるようですので、いずれもお休みの取れる皆様は、有意義な時間をお過ごしください。

さて、コールセンターへお問い合わせ頂く内容として代表的なものの一つに挙げられるのは間違いなく、故障に関するご相談かと思われます。

製品の故障はお客様にとって、お困りになるトラブルの最たるものと考えます。

突然、もしくは、何らかの前兆が起こった後、気がつくと、PCが使えなくなる。

PCの中には、思い出の写真、大好きな音楽、大切な住所録などのデータが入っていて、故障によってはそれらが消えてしまう可能性もある。

故障は、お客様へさまざまな不安を覚えさせるトラブルである、と言えます。

このようなお問い合わせを頂いた場合、私どもコールセンターではまず、製品が機械的に故障しているかどうかの問診を行います。

その結果、Windowsのシステムトラブル等、ソフトウェア的障害(*)によるものと判断した場合、例として、再セットアップなどの対処方法をご案内し、お客様ご自身の操作による解決策をご提案します。

(*)トラブルによっては、データのバックアップができない状況に陥っている場合、残念ながら、HDDの故障でなくとも、データは消えてしまうことがございます。

そうではなく、電源が入らない、画面が映らない、ビープ音がするなど、お客様ご自身の操作では解決できない、明らかな機械的故障だと判断した場合は、製品故障でご迷惑をおかけしていることをお詫びの上、修理をご提案します。

ここで、問題になってくるのが、正直に申し上げますと、故障したのが｢保証期間内｣かどうか、要は、保証規定に則って、修理が有償なのか、無償なのか、という点でしょうか。

既知の通り、標準の保証期間は、ご購入から｢１年間｣です。

製品によっては、２年、３年の保証期間を設けているものもありますが、特別な場合を除いてほとんど、この期間に変わりはありません。

ではなぜ、標準の保証期間は｢１年間｣と決まっているのでしょうか。

このことに疑問を持っておられるお客様もおられることと思いますが、これには明確な基準があります。

※故障率曲線(バスタブ曲線)

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%95%85%E9%9A%9C%E7%8E%87%E6%9B%B2%E7%B7%9A

(Wikipedia - 故障率曲線)

上記｢Wikipedia｣で解説されている通り、｢故障率曲線｣はライフサイクル(時間の経過)による機械製品の故障率を示したものです。

バスタブ曲線とも呼ばれているのは、そのグラフがバスタブのような形を描くからです。

故障率曲線には、３つの時期があります。

・1.初期故障期

・2.偶発故障期

・3.磨耗故障期

この３つについての詳細な説明は省きます。

(詳細を知りたいとお考えの方は、上記WikipediaのURLのページを訪れてください。)

その上で、PCメーカーを含む家電メーカー各社は｢初期故障期｣に着目し、｢初期故障期｣の統計的な期間を踏まえて、製品由来の故障発生率が高いのは製造直後であることから、標準の保証期間をご購入から｢１年間｣と定めているのです。

なお、製品の｢信頼性｣について、大手家電メーカーであるPanasonicが、以下のURLのホームページに情報を掲載していますので、興味のある方はご参考になさってください。

※信頼性について

https://www3.panasonic.biz/ac/j/control/relay/reliability/index.jsp

また、JEITA(一般社団法人　電子情報技術産業協会)の｢AVC部会｣のホームページには、｢PC修理関連Q&A｣という記事があります。

実は、このJEITA｢AVC部会｣のホームページでは、対応致しかねるお客様からの修理に関するお申し越しの代表的な項目にも触れていて、コールセンターでなぜ対応致しかねるのかについても、説明しています。

例として挙げれば、

・Q1 パソコンは壊れやすいのでしょうか、購入して半年もたたずに壊れてしまうことがあるのはなぜでしょうか？(この中で、故障率曲線の説明がなされています)

・Q2 保証期間が1年間なのはなぜでしょうか？

・Q8 故障した部品を返却してもらえないのはなぜでしょうか？

・Q10 キートップをバラで売ってもらえないのはなぜでしょうか？

・Q13 パソコンを使用していなくても壊れてしまうことがあるのでしょうか？

(この5つの項目については、私自身何度も、修理をご依頼になるお客様より伺った経験のあるお申し越し内容です。)

など、合計15個の項目がありますので、是非とも、訪れてご覧になってみてください。

この意味からも、製品の保証期間を｢ご購入から1年間｣と定めているのはメーカー側の勝手でも独自の判断でもなく、JEITAのガイドラインによって後押しをされています。

しかしながら、お気持ちは重々慮れるのですが、このことにご理解、ご納得を頂けないお客様がおられることも事実です。

その例として、

・保証期間を少し過ぎてから(1日、1週間、1ヶ月等)故障した。

・保証期間内に故障していたが、コールセンターへ連絡をする暇がなかった(もしくは、連絡したが担当者につながらず、諦めてしまった)。

・購入してから1年間以上開梱しておらず、今日、箱から取り出してみたら壊れていた。

などがあり、ご事情をお察しした上で、お客様へはいかんせん、保証期間を過ぎているため、特別な対応は出来かねること、修理費用は有償で申し受けることをご案内しますが、残念ながら苦情となり、残念な結果に終わることが、正直ございます。

購入してくださったにも拘らず、ある日、製品が故障したら、保証期間内であろうとなかろうと、気分の良いお客様などいらっしゃるはずもありません。

それでも、言い訳のようになりますが、｢壊れない｣製品はございません。

あえて、先ほどのJEITA｢AVC部会｣の｢PC修理関連Q&A｣から言葉を借りれば、

・パソコンは他の家電製品に比べ、これらの部品(*)を多く使用しています。

どのパソコンメーカーも故障がないように多種多様な試験を行って、故障しそうな部品を排除していますが、それでも故障率をゼロにすることはできません。

（*）LSI等の電子部品

ということであり、何卒ご理解を賜りますよう、よろしくお願い致します。

来月も、当コールセンターコラムをよろしくお願い申し上げます。