コールセンターコラム | PCテクノロジー株式会社

日本では文部科学省が「生きる力」を育むことを教育理念にしています。今回は海外の教育理念に目を向けてOECD（経済協力開発機構）の『キー・コンピテンシー』について紹介したいと思います。

■コンピテンシーとは

知識や技能だけでなく技能や態度を含む様々な心理的・社会的なリソースを活用して、多用で複雑な課題に対応することができる力のことを言います。

■キー・コンピテンシーとは

OECD（経済協力開発機構）が1999年～2002年にかけて「能力の定義と選択」プロジェクトの成果で、多数の加盟国が参加して国際的合意を得た新しい能力概念です。

「キー・コンピテンシー（主要能力）」として以下の3つのカテゴリーから構成されますが、図のように互換性があり、各々が独立するわけではありません。

キー・コンピテンシーの中核になるのは「個人が深く考え行動すること」にあり、目の前にある課題に対し一つの方法を当てはめて解決する力ではなく、経験や変化に対応する力を養うことにあると考えられます。

参考画像：国立教育政策研究所

https://www.nier.go.jp/04_kenkyu_annai/div03-shogai-lnk1.html

最後に

能力の育成を目標にする教育課程改革は日本だけの話ではありません。海外でも従来の知識を蓄える教育ではなく、習得した知識やスキルを実生活・実社会で活用する能力育成が求められています。

今回は、キー・コンピテンシーの紹介をさせて頂きました。日本国内の教育動向だけでなく、海外の動向にも目を向けながらICT支援員の活動を行っていきたいと思います。

ちょっとしたトラブルも対応します！

よくある「授業中のトラブル」ですが、やはり突然発生すると先生方もパニックになってしまいます。

また、授業が滞る原因となり、子どもたちにも迷惑がかかってしまいます。

このような「ちょっとしたトラブル」が起きないように支援員は準備をしているのですが、どうしてもトラブルは発生してしまいます。

そこで「よくあるトラブル」をいくつか挙げてみたいと思います。

【その1】タブレットパソコンの電源が入らない！

（原因）電池切れ

（対処方法）30分位の充電と使い終わった後に充電していただくようご案内

【その2】タブレットパソコンの電源が入らない！

（原因）スリープ／休止に入ってしまった

（対処方法）スリープ／休止状態からの復旧方法をご案内

先生方はお忙しいので、タブレットの電源を点けたまま授業へ行かれてしまいます。

それ自体は問題ないのですが、画面が付いたままのタブレットは電池を消費します。

充電をしないまま「いざ授業！」というときに「電源が入らない・・・」というトラブルは結構発生します。

【その3】インターネットにつながらない！（Windows10）

（原因）Wi-Fi／携帯ネットワークが無効になっている

（対処方法）アクションセンターでWi-Fi／携帯ネットワークがアクティブ（有効）になっているか確認していただく

アクティブ（有効）になっている場合はON／OFFを繰り返していただく

それでも改善しない場合はタブレット「再起動」

備えあれば憂いなし

最初にも書かせていただきましたが、私たち支援員は授業が滞ることがないよう注意しています。

そのため、授業前に「予備機」「代替え機」を用意しています。

「授業中の困った」や「授業外のちょっとパソコンの困った」にも対応できるよう日々準備をしていますので、お困りの際はお気軽にお声掛けしていただければと思います。

6月に入り、今年も梅雨の季節がやってきました。

梅雨らしく、雨天の日が実際に多いかどうかは別として、この極東アジアにおける特有の気象現象は私たちの住む日本にとって、ダムなどへの水源を確保し、農作物への恵みをもたらす、なくてはならない、不可欠なものと言えます。

それと同じく、パソコンを動かすには｢プログラム｣は不可欠な存在です。

パソコンという装置自体は｢ハードウェアの集合体｣であり、｢モノ｣にしかすぎませんが、プログラムがこの｢モノ｣に命を宿します。

プログラムは｢ソフトウェア｣とも呼ばれますが、ソフトウェアは｢基本ソフトウェア｣と｢応用ソフトウェア｣に分けることが出来ます。

　｢基本ソフトウェア｣　

→パソコンを基本的に動かす｢OS(Operating System)｣のこと。

Windows、Macintosh、android、iOSなどがこれに当たります。

｢応用ソフトウェア｣

→基本ソフトウェア上で動く「アプリケーション(アプリ)」類のこと。

Internet Explorer、Microsoft Office、セキュリティ対策ソフトなどがこれに当たります。

Windowsパソコンは上述の通り、｢Windows｣というOSが基本的にパソコンを制御し、Internet Exploreなどのアプリは｢Windows｣の上に載って動いている構図となります。

　(これに併せて、ハードウェアのコントロールには適切なドライバーが必要です。)

　ところで、量販店などで販売されている、大手各社のほとんどのWindowsパソコンには基本OSの｢Windows｣のみではなく、Microsoft Officeやセキュリティ対策ソフトなどの応用ソフトウェアがプリインストールされています。

(ビジネスモデル、通販等のBTOモデルを除く。)

　これは、車に例えると、エアコンもカーナビゲーションもついていない自家用自動車は現在では考えられないのと同じく、初めてパソコンを購入するユーザーであっても、初期設定を終え、必要な登録を済ませば、文章を書きたい、メールやインターネットがしたい、年賀状を作成したいなどの要望に応えられるよう、その機能をあらかじめ持たせています。

　ユーザーの方々はその興味、目的に沿って、搭載されている機能の中から必要なソフトウェアをご利用されるのですが、その使い方が分からない場合、各々のメーカーが設けて

いるコールセンターへご連絡を頂くことでしょう。

　ユーザーにとって、そのメーカーのPCを購入したのですから、分からないことがあれば、何であっても、まずはコールセンターへ問い合わせてみる、というのは自然な行為です。

　また、余談とはなりますが、先月5月中旬から世界的な被害拡大を見せ、ニュースでも頻繁に取り上げられた、ランサムウェア｢WannaCry｣については、感染の有無に関わらず、その不安から、コールセンターへ問い合わせ、情報を得たい、と考えられたユーザーの方々は少なくないと思います。

(ウィルスなども含めたこのようなものも実は、｢応用ソフトウェア｣の類なのです。)

　しかし、コールセンターではそのご期待を裏切ることが実際にあります。

　それは、コールセンターの｢サポート範囲｣、という壁です。

　お問い合わせ頂いているユーザーの方々がそのメーカーを｢選んで｣ご購入頂いたことは感謝に堪えないのですが、元々｢搭載されている｣からと言って、コールセンターが全てのソフトウェアのサポートを行うことは、様々な事情から出来かねます。

コールセンターが対応できかねるお問い合わせには｢出来かねる｣とお答えせねばならず、｢別の正規窓口｣が他にあることをお教えする、これもコールセンターの役目なのです。

　PCメーカーのコールセンターにとって、回答に窮するお問い合わせの一つは、Microsoft　Office(Word、Excel、Outlook等)についてです。

　ユーザーの方々がお困りになり、Officeに関する操作やトラブルのご質問を頂いていることは重々承知しているのですが、プリインストール版、量販店で販売のパッケージ版に関わらず、日本中にある全てのOfficeは一貫して、Microsoftがサポート窓口となります。

　お問い合わせ頂いたユーザーの方々へは、このこと(サポート窓口はMicrosoft)を丁寧にご説明するのですが、正直、ご理解頂けず、苦言を仰せになられる方もおられます。

　頂く苦言の中でも最も多いのが、「私(お客様)は『メーカー』(例：NEC、富士通等)製品を購入したのであり、『Microsoft』から購入した覚えはない。メーカー側が対処すべき。」との仰せです。

　この場合、お客様が例としてよく仰せになるのは、「自動車を購入して、何かあった場合はディーラーへ連絡すればよいではないか。」との比較です。

　お気持ちはお察しして余りあります。

　しかし、ディーラーとコールセンターのサービスを同一視することは出来かねます。

　比較のため、任意保険を例に取ると、ほとんどの場合、ディーラーは販売する任意保険の保険会社の｢代理店｣を兼ねています。

代理店である以上、ご購入者からのお問い合わせには対応する必要があります。

　翻って、PCメーカーは、プリインストールされているソフトウェアの製造元の｢代理店｣を兼ねていません。代理店でない以上、サポート対象外のソフトウェアのお問い合わせに対応することは出来かね、製造元のサポート窓口の連絡先をご案内することとなります。

　Officeやセキュリティ対策ソフトなどの応用ソフトウェアを載せた状態でメーカー製PCが販売されているのは、昨今のユーザーの方々の嗜好を受けて、｢ご利用者へ手間をかけず｣｢必要なものを前もって揃えておく｣ことを目的としています。

　あえてそのような選択肢を選ぶ場合には別として、Officeやセキュリティ対策ソフトが事前に入ってないパソコンは、エアコンやカーナビゲーションがない自家用車に等しく、時代に合っていない製品となってしまうからです。

　ただし、｢事前に用意している｣からと言って、各々の製品メーカーのコールセンターが用意されているソフトウェアのサポートを全て行うこととは一線を画します。

　それらは、それぞれのユーザーの方々の趣向により、｢使ってみたい｣と興味を持たれたものは利用され、持たれなかったものは利用されない、との傾向があります。

　コールセンターでは、この傾向とソフトウェアを提供している製造元側の意向を踏まえ、そのようなお問い合わせに対し、製造元側で対応するのか、コールセンター側で対応するのかを｢住み分け｣ている、とご理解頂ければ幸いです。

　最後に、各メーカーのホームページでは、製品に搭載されているソフトウェアについて、各々のコールセンターでのサポート可否の情報を掲載しています。

　例として、NEC、富士通、東芝、3社が掲載するホームページのURLを記載しますので、参考になさってください。

　・NEC　NEC LAVIE公式サイト

　http://nec-lavie.jp/navigate/products/pc/171q/share/software/note.html

　・富士通　LIFEBOOK AHシリーズ（ハイスペック）：ソフトウェア

　http://www.fmworld.net/fmv/ah/1701/soft/?from=ah_float

　・東芝　2017年春モデルdynabookの特長ソフトウェア対応表

　https://dynabook.com/individual/point-2017-spring/soft-hyo.html

　注：比較して頂くと一目瞭然ですが、3社ともに、Microsoft Officeのサポートは非対応となっています(これは、この3社以外でも同じ)。

更に、セキュリティ対策ソフト(一律に期間限定｢試用｣版)、筆ぐるめなどの一般量販店でパッケージ製品としても市販されているソフトウェアの一部も、同様に非対応です。

　この記事をお読みになった奇特な読者の方々におかれては、今後、お分かりにならないソフトウェアの使い方をお問い合わせになる際は、製品メーカー側で対応しているのか、それとも、ソフトウェアの製造元側で対応しているのか、各々のメーカーのホームページでご確認頂けますことを、心よりお願い申し上げます。

　併せて、せっかくコールセンターへお問い合わせ頂いたにも関わらず、他の正規窓口の連絡先を案内された場合も、どうかご了承頂けますよう、宜しくお願いする次第です。

　それでは。